ALM|ITSM|CRM管理软件及解决方案提供商|TechExcel_泰克赛尔中国

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服务质量保证

及时向用户报告当前问题处理状态,并向用户提交详细的分析评估,包括解决问题的方法和预算时间。对于用户产品使用过程中出现的紧急问题,
提供应急解决方案。技术支持部将不定期的对服务事件进行服务质量检查。

服务报告

技术支持部门按月为客户提供本月服务情况,服务报告的内容包括:

  • 本月的工作量
  • SLA满足情况(仅面向已成交且处于有效服务期的客户)
  • 本月服务中的重大事项及改进措施
  • 本月产品发布情况(包括bug修复情况、Enhancement改进情况)
  • 本月客户投诉的解决情况

服务时间

技术支持部工作时间分为夏季工作时间和冬季工作时间两种:
夏季工作时间:上午8:30-12:00 下午13:30-18:00
冬季工作时间:上午8:30-12:00 下午13:00-17:30

服务等级协议

为提高客户感受,同时规范团队内部管理,技术支持部以服务等级协议来向客户承诺服务标准和提升团队服务效率。

SLA执行的范围如下:

  • 目前仅对已成交且处于有效服务期的客户承诺问题支持类事件SLA;
  • 未成交客户或服务协议超期的支持类事件,技术支持部仍以SLA规范内部处理效率;
  • 所有服务类事件,因需要与销售经理、客户共同协商时间,暂不纳入SLA执行范围;

问题支持类事件的SLA划分:

SLA名称 响应时间 解决时间 适用情况
标准SLA 4小时 3个工作日 作为默认SLA,适用所有问题支持类事件
优先SLA 2小时 2个工作日 给生产系统造成严重影响,影响面积较大
紧急SLA 30分钟 8小时 造成生产系统停用或大面积停用的情况

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