及时向用户报告当前问题处理状态,并向用户提交详细的分析评估,包括解决问题的方法和预算时间。对于用户产品使用过程中出现的紧急问题,
提供应急解决方案。技术支持部将不定期的对服务事件进行服务质量检查。
技术支持部门按月为客户提供本月服务情况,服务报告的内容包括:
技术支持部工作时间分为夏季工作时间和冬季工作时间两种:
夏季工作时间:上午8:30-12:00 下午13:30-18:00
冬季工作时间:上午8:30-12:00 下午13:00-17:30
为提高客户感受,同时规范团队内部管理,技术支持部以服务等级协议来向客户承诺服务标准和提升团队服务效率。
SLA执行的范围如下:
问题支持类事件的SLA划分:
SLA名称 | 响应时间 | 解决时间 | 适用情况 |
标准SLA | 4小时 | 3个工作日 | 作为默认SLA,适用所有问题支持类事件 |
优先SLA | 2小时 | 2个工作日 | 给生产系统造成严重影响,影响面积较大 |
紧急SLA | 30分钟 | 8小时 | 造成生产系统停用或大面积停用的情况 |
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