客户名称:华润水泥

华润水泥: 改变IT运维管理方式,支持分布式团队管理

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客户感言

"TechExcel公司提供的基于ServiceWise平台的IT运维管理解决方案为我们的IT运维工作理清了管理脉络,建立了清晰的全局视图,节省了管理成本,提升了团队整体运作效率,为部门业务拓展做好充分准备。其内置的项目管理功能为我们未来的项目管理标准化工作奠定了基础。"

——华润水泥投资有限公司,信息管理部助理总监,常龙

"TechExcel ServiceWise提供的资产、配置管理,帮助我们建立了清晰的、动态更新的资产视图,维护了IT资产间的业务逻辑,为分析故障影响范围和业务风险提供了有效支持。"

——华润水泥投资有限公司,信息管理部网络组副经理,安权

客户情况

华润水泥投资有限公司为国资委直属大型国有控股企业——华润(集团)有限公司旗下华润水泥控股有限公司之全资附属公司,主营业务为水泥的生产和销售,旗下拥有东莞华润水泥厂有限公司、广西华润红水河水泥有限公司、华润水泥(平南)有限公司、华润水泥(贵港)有限公司、华润水泥(南宁)有限公司、湛江华润红水河水泥有限公司、华润水泥(防城港)有限公司、华润水泥(封开)有限公司等附属企业,公司目前拥有8条日产2,500吨以上新型干法水泥熟料生产线,水泥年生产能力已突破1500万吨,为国家重点支持水泥企业之一。目前公司已通过了ISO产品质量认证体系系列认证,并被国家和广东省、广西区有关部门批准为"全国免检产品"、"广东省名牌产品"和 "广西著名商标"。

客户面临的挑战

  • IT基础设施及桌面的运维服务工作纷繁复杂,包括总部用户及基地IT的运维,需要一个IT服务管理工作平台建立 标准、规范的IT服务管理流程,将运维的工作进行有效的管理,实现符合标准IT服务的工作流程;
  • 大量的IT运维工作,让支持人员处于救火队的模式,无法提升用户的满意度,也无法体现IT部门的服务价值;
  • 总部IT支持人员和基地IT人员的工作量无法统计,无法体现人员的自身价值;
  • IT基础设施庞大,没有一个统一的平台对资产及配置项进行控制管理;
  • 没有知识积累,无法形成标准的问题解决方案,提高IT运维服务工作的效率。

华润水泥IT服务管理解决方案

TechExcel ServiceWise平台是以流程为核心、基于ITIL标准的IT服务管理工具,基于对华润水泥目前IT服务管理工作的理解,提供了符合华润水泥IT运维现状及未来扩展的IT服务管理解决方案,帮助华润水泥IT信息部实现标准的IT服务管理。

整体解决方案的实现框架图如上图所示,主要以IT服务事件管理为主,对集团总部及基地IT人员提供服务请求的响应及支持,开放用户自助服务门户让用户自助提交服务请求,更改救火式的支持模式,减少电话接单的数量,避免遗漏服务事件,提高服务请求处理的效率。

当前系统中,基地IT人员作为用户将自己无法解决的问题提交服务事件到平台中,由IT部门支持人员进行处理;根据不同的事件分类,会将事件自动分配到不同的支持团队组中;在未来的使用规划中,将开放平台面向集团的所有企业员工,并将基地IT人员纳入到支持团队组中,所以目前的支持团队的架构已经为未来的扩展做好了准备。

对于暂时无法解决的事件可提交到问题管理平台中进行跟进处理,从而彻底调查事件发生的根本原因,减少事件的发生概率;通过资产和配置管理,将集团总部的IT资产设备及网络设备配置进行了管理记录,实现了资产财务与配置的全面管理;如果资产和配置项等IT环境需要进行变更,则需要通过变更管理平台进行申请和审批,从而控制变更的过程,保证IT基础设施的稳定性和安全性。

实现价值点:

  • 搭建符合ITIL规范的自助服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理
  • 建立标准工作流程及职责划分,使内部工作更加顺畅
  • 分布式的IT支持团队管理,提高了事件处理的响应效率,提升了人员的工作价值
  • 搭建用户自助服务门户,提高用户满意度,提升事件处理效率
  • 建立资产与配置管理,实现了对资产及配置项的管理与控制
  • 提供了丰富的数据报表展示,包括IT服务考核的指标数据,人员的绩效考核等

IT服务管理平台


  • 标准的IT服务事件管理流程,技术支持人 员能够按照流程处理IT服务事件,保证用 户提交的服务请求都能够快速的进行跟踪 和处理;
  • 分布式支持团队的分组管理,实现针对不 同类型的服务自动分配到相应的团队进行 处理,提高服务事件处理的响应速度及效 率,有效实现了分布式团队的分组管理;
  • 服务达成情况的跟踪,建立服务等级协议 管理,对服务事件的处理情况进行考核;
  • VIP用户的服务响应机制,保证VIP用户 的服务请求能够快速高效响应;
  • 提供了用户满意度问卷调查,提升用户感 受,实现对IT服务的持续改进,从而提高 用户的满意度;
  • 完善的IT服务报表及人员绩效统计报表。

事件原因报表

  • 按原因统计事件数量
  • 评估当前原因状况比率
  • 实时分析和制定事件问题区域优化策略














事件趋势报表

  • 定期统计事件发生趋势,可根据事件的变化量作策略性调整和优化,如人力,物力,资金调整等

用户自助服务门户

  • 支持对企业内部的组织结构维护,管理用户的基本信息,包括人员所在职位、部门、联系方式等,从而方便IT支持人员与 用户的沟通;
  • 开放用户自助服务门户,提供了一个用户与IT服务部门的交流平台;
  • 用户可以在自助服务门户中进行知识库搜索,提交服务请求,查看事件进展,与IT部门进行沟通。

资产及配置管理平台

  • 实现了资产与配置项的建立、调整、变动、清理过程的管理,通过工作流程严格控制了资产与配置项的生命周期过程,从而保证资产与配置项的有效性;
  • 资产与配置项基本信息的维护,对关键信息字段进行受控管理,系统记录完整的信息变更日志;
  • 管理配置项之间的关联关系,支持CMDB的管理;
  • 实现了资产与财务资产帐的匹配管理;
  • 提供了资产与配置项的变动审批过程,确保资产与配置项的管理可控、可查。

问题管理平台

为了消除引起事件的深层次根源,防止同类的事件再次发生,解决事件管理遗留的问题,建立了问题管理流程,以此调查基础设施中最薄弱环节、分析所发生的事件或事件的趋势,确定发生事件/问题的根本原因和IT业务中可能存在的故障,然后提出解决方案、变通方法、生成变更请求(RFC)、根本解决或提供临时性的应对措施来防止事件的再次发生。

  • 包括问题发起、确认和分类、分配、问题调查、定位、解决方案、相关活动、关闭
  • 了解问题的来源及其详细信息
  • 问题分析处理获取的解决方案快速应用和实施到工作系统中
  • 问题的解决减少或避免了突发事件的产生

问题的分布报表

  • 了解由其它各个管理项目触发问题的分布状况、发展趋势
  • 统计系统服务能力相关的问题数量、处理结果及结论

变更管理平台

变更管理使用标准的方法和步骤,有效地控制IT环境的变更,使变更能够得到快速的处理,减少因为IT环境变更引发的突发事件,且最小化对服务质量的影响,提高IT系统和服务的质量。

变更活动全程管理

  • 包括变更的发起和受理、变更规划、变更审批、变更实施、变更关闭
  • 管理变更过程,控制变更的实施过程和结果,保证实施变更过程的稳定性
  • 管理与变更关联的相关内容

变更过程状况报表

  • 了解变更原因、变更与业务相关性的分布状况、趋势状况
  • 统计各类变更的数量、处理时间
  • 参与人员数量、效率和效果

丰富的数据报表展示与绩效统计


事件分类报表

  • 统计华润水泥IT服务业务量
  • 掌控服务体系运行情况
  • 实时关注和改善问题多发区和工作漏洞

SLA性能报表

  • 直观了解不同类型服务事件的SLA处理情况,加强IT评估和承诺,有效保证IT服务质量

员工生产力报表表

  • 统计员工参与事件的数量,直接表现员工的工作量和工作 能力




客户满意度状况报表

  • 实时了解用户服务需求和期望,并相应做出策略性调整

与现有系统的集成

  • 与现有监控平台集成
  • LDAP集成
  • 邮件及短信集成
  • 单点登录集成
  • 邮件通知及升级机制

未来的扩展

  • 实现对集团总部及各个基地的全部IT服务工作的管理
  • 符合ITIL标准的IT服务管理流程
  • OA及ERP运维工作的纳入
  • 知识库的积累和完善
  • IT项目管理

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