ALM|ITSM|CRM管理软件及解决方案提供商|TechExcel_泰克赛尔中国

ALM|ITSM|CRM管理软件及解决方案提供商|TechExcel_泰克赛尔中国

客户名称:玉柴机器

玉柴机器: 有效落地ISO20000国际标准

客户背景

广西玉柴机器集团创建于1951年,现拥有30多家全资、控股、参股子公司,员工20000人,2010年总资产251亿元,被誉为"中国绿色动力之都",是国内产品型谱最全的内燃机制造基地、国内产品型谱最完备的中小型全液压挖掘机制造商。玉柴位列中国企业500强排行榜第227位,中国500最具价值品牌第107位,中国机械500强企业第19位。

广西玉柴机器股份有限公司拥有员工8000余人,发动机年生产能力70多万台,实现出口3万台。依靠强劲的科研实力,玉柴机器产品引领了行业发展潮流,在燃烧开发技术、低排放开发技术、机械开发技术方面处于国际领先水平,并在多个领域填补了我国汽车发动机技术的空白。公司设立了45个海内外办事处,2500多个服务站,形成与客户共赢的市场观,依托YCSS服务信息管理系统和35个坐席的呼叫中心,实施主动跟踪服务,向海内外用户提供最专业、最快捷、最满意的销售服务。公司多次荣获"全国用户满意企业"、"全国用户满意产品"称号;获评"中国十大诚信企业"、"中国诚信综合等级AAA①企业"等荣誉称号。

客户面临的挑战

面对日趋复杂的IT应用,多种多样的IT需求,如何提供高品质的IT运维支持,成为当今众多企业关注的核心问题。而ISO/IEC 20000的出现,无疑指导着IT服务管理正朝着规范化、流程化方向前进。然而如何让国际标准真正地落实到实处,使组织真正建立起一套IT运维服务管理体系,推动一整套设计合理的流程制度的采用,系统化地为让业务需求与高质量的IT服务合拍,同时让组织得到一个持续监控、维护、改进管理体系的方法。

所谓"工欲善其事,必先利其器",《ServiceWise ISO20000合规解决方案》是依据ISO/IEC 20000 IT服务管理体系标准并参考ITIL V3理念制作,以客户为中心、采用流程管理的方法帮助IT组织建立、实施、运作、监控、审核和不断完善IT服务管理体系。方案通过ServiceWise IT服务管理工具将ISO/IEC 20000的内容映射到企业的IT管理中,通过流程的部署和相互作用将体系固化,让国际标准也可以变得"有形"、"标准化"、"可重复"和"可测量"。

2011年底,广西玉柴机器股份有限公司携手TechExcel,采用TechExcel《ServiceWise ISO20000合规解决方案》,助力玉柴机器快速部署和实践ISO20000国际标准,打造高效IT服务运营管理平台,促进业务与IT共同发展,提升客户满意度,助力玉柴机器实现战略目标。

ServiceWise ISO20000合规解决方案

通过实施TechExcel ServiceWise ISO20000合规解决方案,帮助玉柴机器实现以下改进:

  • 建立跨地域的统一IT服务管理平台,为组织提供一个完整的管理框架,为IT服务提供方和客户之间建立了一套双方都能理解、认可的服务评价标准,来测量IT服务的提供能力;
  • 基于ITIL最佳业务实践,合规ISO20000国际标准,建立统一标准IT服务流程,统一受理运维问题,通过流程的实施和持续改进(PDCA)提高IT服务的质量和效率;
  • 整合服务过程、建立服务标准,提供SLA灵活定制功能,以此提供一种主动跟踪服务和提升客户满意度的方式,提升服务交付的价值;
  • 帮助识别和管理IT服务的关键过程,更加关注人、流程、技术的协同工作,要求将影响IT服务质量的所有环节始终置于受控状态,并以流程为基础,对服务管理的目标和计划达成状况进行测量和评审,确保在所有情况下都可以实现承诺的服务连续性和可用性;
  • 形成统一的知识库管理,实现企业知识不断积累和共享、知识转化、避免知识流失,提高运维和服务的响应速度和质量;
  • 提供对IT服务运行情况、IT服务工作效率、员工生产力、SLA、团队效率、客户满意度等全方位的统计分析和导出功能,为企业各级人员提供全面、直接的价值数据;
  • 建立客户自助服务门户,客户通过自助服务就能解决问题,提升客户满意度,有效降低服务成本。

小结

TechExcel采用《ServiceWise ISO20000合规解决方案》,助力玉柴机器快速部署和实践ISO20000国际标准,打造高效IT服务运营管理平台,促进业务与IT共同发展,提升客户满意度,助力玉柴机器实现战略目标。

旧金山    北卡      伦敦      北京      上海      嘉兴      广州      深圳      成都      杭州      大连

©TechExcel 公司 1995 – 2015 版权所有。京ICP备07029365号-1 使用本站点,表明您接受 TechExcel 的使用条款和隐私政策