ALM|ITSM|CRM管理软件及解决方案提供商|TechExcel_泰克赛尔中国

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客户名称:PREMIER

PREMIER: 集成式服务台,将业务流程自动化并简化

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项目背景

Premier 的CITS(Corporate Information Technology Services)集团主要目标是实施一个IT 帮助台解决方案,来为Premier 的内部客户(员工)提供应用程序和技术支持。

然而,Premier 的CITS 集团的愿景超越了传统的“中断/ 修复”式帮助台,因为他们希望提供一个集成式的服务台,可以简化和自动化业务流程,从而惠及Premier 内所有业务单位。

Premier 确定了几个他们希望在服务台的背景下纳入并提高的业务协作流程和目标:

流程 目标
事件管理 从问题提交到解决,提供透明的视图,从而提高系统正常运行时间。
问题管理和根本原因分析 通过问题识别,从错误中学习,不断改善提高,从而提高系统正常运行时间。
变更管理 降低风险,跟踪所有变更,使变更能够得到快速而可控的处理,并减少系统宕机时间。
应用支持 管理来自Premier 外部的技术支持请求。
IT 采购 简化并跟踪请求,审批,下单,收货及安装流程。
技术资产管理 管理设备的整个生命周期– 从采购到实施,服务升级,回收。来最大化设备使用度并降低设备花费。
用户管理 将极其耗时耗力的员工入职离职程序自动化并简化,管理账户的激活和注销。

此外,Premier 还希望提高外包合作伙伴的服务及时性和服务质量。或许对于Premier 来说,实施一个新的帮助台解决方案,最大的挑战是紧张的时间表。因为Premier 与现有供应商的支持合同将在3 个月内到期。

所需的组件

  • CRM –此应用程序包括:一个用户数据库接口;一个问题/案例解决跟踪数据库;一个知识存储库;征求客户满意度调查的能力;客户实时监控问题,根据问题严重性定义优先级的能力;以及创建一个问题升级流程的能力。
  • 工作流管理 – 此应用包含一个定义好的工作流管理系统,可自定义业务规则,以实现流程的简化和自动化。
  • 统计和报告 – 强大的报告系统是必需的。Premier 需要针对企业和个人的报告能力,以及实现持续改进的能力。
  • 资产管理 – 一个中央存储库,管理所有公司资产的整个生命周期。如新建、生产中、维持中、测试中、暂停使用及报废等。
  • 自助服务 – 通过一个基于Web 的门户平台提交,监视和跟踪服务请求。
  • 知识搜索–Premier 还希望通过授权用户通过“知识”搜索和访问常见问题,找到自己问题的解决方案,以促进自助服务。
  • Premier 还需要一个媒介沟通离线信息。
  • 与现有的第三方应用程序和工具整合。

选型过程

选型小组成立于2007 年2 月。小组成员已经对市场上一些主流工具非常熟悉,包括Siebel, Remedy 和 Magic。小组选定了三个工具来做进一步调查研究,并且开始RFI(request for information)流程。这三个供应商分别是:

Siebel Premier 已经拥有了Siebel 的其他程序模块,因此他们的现有员工已经拥有了支持知识。由于现有供应商的关系,该解决方案被排至首位。
Magic Magic 在Remedy 产品家族中处于中等水平,有些选型小组成员很熟悉这个工具。
TechExcel- ServiceWise Premier 通过网络搜索发现ServiceWise。在经过最初的产品演示之后,很明显ServiceWise满足了所有要求。

项目实施过程

Premier 要求项目上线的截止日期是9 月1 号。用仅仅三个月时间完成整个实施,服务团队怀疑他们是否能够按时完成新工具的安装、配置、和测试。

良好的合作开端

TechExcel 专业服务团队随即和Premier 实施团队开始了工作。在到达现场之前,TechExcel 协助完成了Premier 的系统环境搭建,必要软件的安装,和ServiceWise 应用。TechExcel 专业服务团队还提供了遗留数据迁移指导,定义团队角色,并详细设计了工作流程。当TechExcel 专业服务团队到达现场时,这种准备工作成为了整个项目的实施提供了“良好开端”。

在工作最初有一些系统环境的挑战和集成方面的问题,但是来自TechExcel 的团队很快帮助解决了这些问题,并向Premier 展示了他们的成功。

团队的配合

这个项目的覆盖范围同样也需要Premier 团队的配合。他们审查了所有现有的流程和程序,验证并记录在ServiceWise的知识库组件内。该团队开发的过程文档被服务台代理用来形成更快更简便的解决方案。Premier 同样将即将到期的供应商的数据传输到ServiceWise。在TechExcel 专业服务团队的协助下,Premier 的迁移工作进行地比较顺利,并且在新系统中的文档化工作都在约定期限之前轻松地完成了。

产品的培训

TechExcel 团队负责培训Premier 公司的团队如何配置ServiceWise 应用程序。很快Premier 团队就可以使用这个灵活的软件系统独立开发和自定义工作流程了。到七月初,用了不到两个月的时间,Premier 团队便意识到,他们的目标已经近在咫尺了。

在Premier,最繁琐的和具有挑战性的工作流程是新员工入职流程。现有的流程下,在最初的IMAC(Install, move,add change) 被提交之后,服务台代理要手动生成多达12个服务台工单。而服务团队能够配置ServiceWise 自动创建这些工单,极大地提高了团队的整体效率,并最大限度地减少人为错误。

产品的配置:最大化效果改变IT 服务支持模式

ServiceWise 在Premier 的实施,需要改变整个公司目前的支持模式,即仅限于电子邮件和电话支持的方式。电子邮件支持是劳动密集型的,它需要人工干预,从电子邮件中复制粘贴信息到手动创建的工单。Premier 希望在收到电子邮件后自动生成工单。

更重要的是Premier 迫切地需要将员工转移到一个web 门户解决方案,这将有助于工单提交更准确更详细,同时还可以节约电话/ 邮件提交的时间和资源。团队预料到实施会遇到很大阻力,因为邮件的支持方式早已在组织成员内部根深蒂固。配置一个自助服务门户,必须是易于使用并拥有较高的用户接受度的。为了促使用户接受,团队采用TechExcel公司“最佳实践”,并开始促进与用户间的沟通。这项工作包括由TechExcel 公司提供的快速参考指南。

项目顺利成功上线

由于上线日期的临近,Premier 得到了来自TechExcel 服务团队的全力支持。为了能让项目按时上线,两个团队都付出了巨大的努力。2007 年9 月1 日,TechExcel 的ServiceWise 成功在Premier 上线。

由于ServiceWise 的灵活性,Premier 以前需要几个月甚至几年完成的方案设计和实施工作,TechExcel用几分钟或几小时就完成了。
——Carrie Letorney, 项目经理, Premier. Inc

项目实施成果

TechExcel 公司的Servicewise 在仅仅三个月之内, 使Premier 成功完成了五大业务流程的实施和自动化– 完全自定义、配置、和测试。

在实施后的第一个月内,通过web 平台提交工单的数量为1,319 个。一年后,这个数字已经上升到了2,728,这代表着web 平台提交实现了100% 的增长率。

判断实施效果的最好方式是用户社区。Premier通过ServiceWise 的用户满意度调查了解到,新的支持模式已经被广泛接受。这一成功也反映在用户满意度KPI 中,这一数字在一个财年中达到了99%。关于一个用户的调查反馈最能概括:“他们(IT 服务台部门)提供了出色的响应,解决了我的问题,并达到100%的客户满意度,该部门总是及时把我们从纷繁复杂的IT 问题中解放出来,被我们称为‘IT 救援台’”

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