ALM|ITSM|CRM管理软件及解决方案提供商|TechExcel_泰克赛尔中国

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客户名称:华新水泥

华新水泥: 助力实现ERP 与IT 运维服务统一管理

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客户简介

华新水泥股份有限公司始创于1907 年,被誉为“中国水泥工业的摇篮”,是中国建材行业第一家A、B 股上市公司, 是国内水泥行业中首家通过GB/T19001—ISO9001 质量体系认证的企业,截止2012 年,华新在国内拥有30 多个水泥生产基地,全球拥有拥有100 余个分(子)公司,总资产达230 余亿元,综合实力居国内同行业前列,为中国制造业500 强和财富中国500 强企业。

作为中国水泥工业行业的龙头企业,华新水泥在实施扩张战略高速发展的同时,企业在信息化建设方面也一直不遗余力,通过构建强大的信息技术平台和技术支持保障体系,为公司打造标准化的生产、业务管控平台和统一数据中心,并持续改进管理流程和管理效率,为公司管理层正确决策提供科学、高效的信息支持,实现信息化和工业化深度融合的现代化企业管理新模式,全面提升了公司核心竞争力,让百年老厂重新焕发了青春和活力。

为了将信息化融入到生产和管理的各个环节,华新水泥对IT 部门也提出了更高的服务要求,IT 运维服务管理系统从规划之初就被寄予了厚望,如何规范IT 服务流程,提高运维效率;如何支撑IT 部门业务发展和提升整体IT 运营管理能力也成为华新水泥最为关注和期望解决的问题。2009 年,经过近4 个月的考察和评估,华新水泥最终决定携手TechExcel 公司,选择具有国际ITIL 权威认证、也是国内唯一一套ISO20000 国际标准全面落地方案的ServiceWise ITSM 解决方案,搭建IT 运维管理平台。2011 年初,顺利通过了ISO20000 国际认证。

2011 年,在项目的收尾阶段,TechExcel 公司有幸与华新水泥IT 部门相关领导和负责人进行了项目建设的回顾与分享,并结合华新水泥的项目建设背景和ServiceWise 解决方案来阐述做ITSM 项目的根本原因和最终取得的收效。

在此,我们非常感谢华新水泥的领导和相关人员给于TechExcel 在整个项目建设过程中的高度信任和支持,以下内容为TechExcel 与华新水泥项目建设总结会现场沟通的实录。
 

项目背景

华新水泥作为国内建筑行业的骨干企业,信息化建设一直遥遥领先。截止2010 年,华新水泥已建设信息系统有SAP、BI、OA、混凝土系统、自动化相关监控等,IT 部门的人数从最初人员配置3 个人到现在IT 及ERP 部门人员已达到100人以上,而且45 家子公司中有22 家公司上线ERP 系统,关于ERP 的运维服务尤为重要。

面临如下问题:

  • 事件管理流程不清晰,处于初始阶段;
  • 变更管理通过表单流程控制不健全,不能完全统计IT 服务能力相关的问题数量、根源、状况和趋势;
  • 发布管理只有基本流程支撑,不能了解发布的处理全过程、参与人员、相关变更状况;
  • 配置管理、联系性管理、容量管理尚未空白;
  • 缺乏管理层全局视图和平台,领导难以掌控全局状况;
  • 没有建立符合自己的服务流程体系,人员难管理,职责不明确,效率极低。

建设目标

  • 建立IT服务台,不仅为华新水泥构建一个IT内部的交流平台,而且实现ERP 平台运维和IT 运维的统一管理;
  • 建立资产管理平台,统一管理所有资产信息,并实现资产共享;
  • 建立用户信息管理平台,全面并且详细的管理终端用户所有信息;
  • 建立符合华新水泥的服务流程体系,运用国际标准的理念和思路帮助其建立自动化、标准化的流程,改进华新水泥的服务方式和流程问题;
  • 规范行为,明确职责,通过事件管理、问题管理、变更管理等提高华新水泥的服务质量和工作效率。

华新水泥ServiceWise IT 运维管理解决方案

近年来,华新水泥在信息化建设的各个环节中,包括从IT 基础设施搭建、团队培训,到先进技术和管理系统的应用、再到科研能力培养和信息技术使用,都取得企业运营效果显著的进步并获得重要成就。与此同时,信息化建设不断推进使得IT 部门业务量快速膨胀,IT 服务请求不断增多,IT 服务管理的复杂性不断增大,技术难题已经不再成为制约IT 发展的障碍。如何规范地管理IT服务流程,提高IT 部门工作效率,成为华新水泥IT 部门当前最重要、也是最急需解决的问题。因此,华新水泥提出建设IT 运维服务平台的目标。

经过近4 个月的考察和评估,并且结合ISO20000 标准及ITIL 规范,华新水泥最终选择了具有国际ITIL 权威认证的TechExcel。其ServiceWise IT 运维管理解决方案,结合了华新水泥的内部管理诉求和实践,并且符合ITIL和ISO20000 的要求,不仅能够满足当前所有的业务需求,还为企业的持续化信息建设铺垫了基础,为华新水泥提供了可支撑IT 部门业务发展的IT 运维服务管理平台。

2009 年8 月, 华新水泥正式立项建设ServiceWiseITSM 平台,并建立起一套项目管理方法论。通过部署ServiceWise ITSM 平台,落地了用户管理、事件管理、问题管理、变更管理、资产管理、服务请求SLA、报警处理、发布管理、用户投诉管理、机身巡检等流程,建立了符合华新水泥文化的IT 服务管理流程体系。2011年初,在ServiceWise ITSM 平台的辅助下,华新水泥顺利通过了ISO20000 国际认证,并且改进了其服务方式和流程问题,通过ServiceWise 平台做到了流程可监控,领导可以全盘掌控ERP 运转情况。

华新水泥-ISO20000 认证已落地实施流程
图例:华新水泥-ISO20000 认证已落地实施流程

“选择TechExcel ServiceWise 产品,是我们基于指标系统综合考评了多个产品后的决定。在随后的平台建设过程中,TechExcel 公司专业的人员和服务,让我们坚信做出了正确的决定;也深信双方的合作可以帮助华新水泥IT 部门实现管理目标。该产品易于维护及部署、可扩展和图形化配置等特性,让我们获得了最大的投资回报率。”
——华新水泥 CIO 王国杰先生

缺乏基于国际标准的流程管理

华新水泥一直以来的目标就是用国际化的标准来运行其服务,2011 年初,华新水泥顺利通过了ISO20000 国际认证。但是,如果在运行这些服务之前不部署ITSM 系统,很多管理流程难以落地实施,无法打造一个高效、规范化、可持续发展的IT 服务管理体系。

ServiceWise ITSM 平台已内置了ISO20000 体系要求的13 个实施流程管理,实现全部管理流程的在线管理,通过其相互作用将ITSM 流程固化,帮助您快速掌握ISO20000 实施中的核心流程和关键细节,强化组织沟通协作、强调职责与绩效,提高IT 服务团队工作效率。“ServiceWise 平台所赋予我们的不仅仅是提供了一个规范化的IT 运营管理平台,而是帮助我们运用国际标准的理念和思路建立和管理IT 服务的关键过程,从而保证IT 服务的效果。我们通过建立起自动化的、标准化的流程,工作人员都在一个平台里工作,就会按照规范化的流程来执行,既容易监控也便于考核。”华新水泥IT 运维经理温先生说到。

ServiceWise ITSM 平台不仅提高了华新水泥的工作效率,最关键的是流程化的工作方式在慢慢改变着员工的工作思路和工作模式,从而真正实现IT 服务的高效率和高质量。

华新水泥-IT 运维与 ERP 运维的变更管理流程结合
图例:华新水泥-IT 运维与 ERP 运维的变更管理流程结合

用户信息分析散乱,数据不统一、没有统一的管理平台

在建设ServiceWise ITSM 平台之前,华新水泥IT 运维部门所做的一切服务都是依靠电话,电话来了,就去维护与服务,而结果如何没有反馈;谁去做、做了多长时间也没有登记;而且华新水泥IT 部门是一支内部服务团队,分了很多不同业务小组,不同小组管理维护的业务和资产信息都很庞大、繁杂,常常分身无暇。

解决这个问题时华新水泥分利用了ServiceWise ITSM平台中的用户管理视图。温经理表示“目前用户管理视图管理的终端用户总共有4000 多人,包括离职退休人员。用户登记的信息非常全面和详细,如功耗、所在公司、部门、出生年月、电话等等。用户的性质是资产用户,只要使用到公司的资产,都可以进行登记和管理。比如有的人员没有真正的IT 设备资产,仅仅是公司的邮件用户等等,我们也都可以一一管理维护。总之只要是IT用户,我们就会充分利用用户信息里的资源实时掌握他的情况。”

资产管理有帐无序,相互查看困难

资产管理是一项复杂且艰巨的工程,华新水泥资产采购由专业组负责,同时,用户管理和用户服务的专业组也要对用户的资产了解和负责。截止到2010 年,华新水泥终端资产已经达到七八千万人民币规模。如此庞大的资产体系,如果仅仅依靠资产管理那几个人,把资产购买回来然后发放,根本无法全面管理该用户名下资产是否在使用;同时用户间的资产相互调动、调剂等问题难以实现;资产调动、资产分享问题也难以实现;另外,华新水泥分公司管理人员实时会对资产信息进行修改和维护,总部无法实时了解,领导问起来也无据可查。

TechExcel ITSM 平台的资产管理模块为华新水泥解决了这些问题,ServiceWise 资产配置管理可有效的帮助企业监控和管理所有与资产相关的重要数据和事件,包括企业内部IT 资产、资产库存、资产跟踪等;所有与维修信息、故障记录、库存状态、资源利用率等资产有关的图管理的终端用户总共有4000 多人,包括离职退休人员。用户登记的信息非常全面和详细,如功耗、所在公司、部门、出生年月、电话等等。用户的性质是资产用户,只要使用到公司的资产,都可以进行登记和管理。比如有的人员没有真正的IT 设备资产,仅仅是公司的邮件用户等等,我们也都可以一一管理维护。总之只要是IT用户,我们就会充分利用用户信息里的资源实时掌握他的情况。”变更记录都将被集中保存,并与对应的服务支持事件建立关联。

通过资产配置管理,华新水泥相关领导可以管理用户名所对应的所有资产信息,该用户所有资产信息,如笔记本型号、价格、购买时间等信息都可以查看到。同时还解决了华新水泥非常关心的资产共享问题,华新水泥IT服务有30 多个分、子公司,整体业务由5 大区域管理员进行管理,通过ITSM 平台,区域管理员可以非常清楚的了解到每个分公司的资产情况。

“这个资产共享做的非常好,解决了我们烦恼的问题,高效的流程化处理不但保证了资产信息及时的修改、重新分配和绑定,而且使得之前很难监督和管理的调动问题迎刃而解。”
——华新水泥 IT部门 领导如是说

对用户的各项服务工作缺乏登记,无法形成各项报表

ServiceWise 报表管理很好的解决了华新水泥服务工作维护难、统计难的问题。目前,华新水泥IT 部门每个月都会向领导出一份IT 服务报告,全面展示IT 整个系统的运维情况,比如服务器运行率是多少,网络的运行率是多少,对终端用户处理了哪些事件,事件的满意率等等。ITSM 平台使华新水泥的服务事件进行有效的登记和维护,并且轻松实现相应统计分析工作。

“简单而全面,便捷而灵活,ServiceWise 的可扩展性,给我们IT 部门工作最有力的支持。不需要二次开发的优秀可配置性,降低了ServiceWise 产品的部署、学习、应用和维护的成本,缩短了项目上线的时间,也保障了我们业务在未来发展变化的改进需要。”
——华新水泥 IT部部长 刘胜先生

日常运维工作繁杂,缺乏有效途径体现价值

对华新水泥领导而言,需要适时的统计运维人员工作量,看工作量是否饱和;对工程师而言,希望他所做的工作能够体现出价值。

在使用ServiceWise 提供的报表统计之前,华新水泥领导对员工的工作量、体现的价值很难准确度量,TechExcel ServiceWise 提供了全面、直接的价值数据来辅助管理人员的工作,每个运维人员都在忙什么,处理了多少用户事件,管理着多少资产等各方各面都有清晰的数据来呈现。同时,这些数字也成为争取更多员工利益的有力证据。

缺乏知识库及其管理

“当前华新水泥的IT 运维体系分为IT 和ERP 两个部门,由于对IT 服务的类型、知识库的需求和用途都是不一样的,所以我们一直在寻求可以同时支持IT 和ERP 两个部门的平台。” 温经理说到。

华新水泥最终选择了ServiceWise 知识库管理,KnowledgeWise是一款功能全面的知识管理解决方案,可以帮助团队构建企业级知识库。在KnowledgeWise中,各个团队能够共享同一个知识库、或者定义针对项目的知识库,系统还提供了一套安全严密的访问权限管理机制。此外,KnowledgeWise 知识库文档还可以与其他的知识管理系统建立关联,将以往的知识管理系统与 KnowledgeWise 整合,共同管理支持事件。

目前,知识库在华新水泥ERP 部门运行的非常好,原因有以下方面:

  • ERP事件更多,应用的更复杂,更好;
  • 领导对于 ERP运维事件比较重视,当前 ERP用户必须通过EWP 端提交事件;
  • ERP知识更新比较快,业务问题比较多,IT 部门新问题相较不多。

ERP 人员的培养要比IT 部门的人员培养更难,面临的人员流失的比例要比IT 部门大,因此希望新人能够尽快接手,从这方面讲知识库管理的价值就显得更为重要了,关键用户也可以在知识库中进行查找。

用户信息分析散乱,数据不统一、没有统一的管理平台

工程师的工作量统计难!如何把绩效考核和员工生产力挂钩难!相信这是华新水泥和其他企业面临的共同问题。

“我们通过平台的报表就完整实现了!” 温经理解释道,“对于工程师来说,他们的工作清晰可见;对于领导来说,可以通盘了解员工工作状态和工作饱和程度”。

缺乏IT 服务管理体系的有效监控

华新水泥缺乏IT 服务管理体系的有效监控,包括用户的监控、资产的监控、人员的监控(工作量、生产力)、事件的监控、服务达成情况(SLA)的监控等都很难以实现。

TechExcel ServiceWise 提供了全面丰富的报表来辅助管理人员的工作, 为各管理项目提供了客观的统计信息,透视服务体系运行状况,为领导者提供了全面、直接的价值数据。华新水泥通过ITSM 平台和数据报表全部一一实现了。

 
统计内容 报表类型
IT 服务运行情况 数量统计
IT 服务工作效率 事件原因分析
员工工作量 员工生产力分析
用户情况 过程与时间分析满
在线调查表单 满意度统计
SLA 等 其他各类展示报表等

缺乏用户调查的途径

华新水泥一直缺乏用户调查的途径,TechExcelServiceWise 表单管理工具满足了这个需求, 工具支持灵活自定制各类在线问卷调查、客户反馈、满意度调查、质量评估报告等多种网络表单,全面满足企业业务需求。不同受访者都可以自由填写和提交表单,助您提高信息搜集和访问效率测评等。

目前华新水泥对每个用户都有用户调查的途径,比如对每一个事件都有用户满意度的调查,实时了解服务的质量和效率,并相应做出策略性调整。

缺乏IT 内部沟通交流查看的平台

“领导希望建立一个IT 内部的交流平台” 温经理指出,“我们目前通过平台不但建立了IT 内部的交流平台,同时也建立起统一的服务台,通过ServiceWise 将ERP 平台运维和IT 运维都统一管理了起来,ERP 平台运维的实现,仅仅花费了1-2 个月,就完全将几个流程都整合到了一起。这也充分体现了平台的灵活性。”

通过服务台与事件管理,华新水泥领导可实时了解用户反馈的信息,通过计划解决事件和实际解决事件,从而监控用户反馈问题解决的是否及时。如果用户觉得不及时,可以灵活修改SLA 时间,并且可通过这些数据申请增加或减少运维人员。

华新水泥-ServiceWise 客户自助服务门户
图例:华新水泥-ServiceWise 客户自助服务门户

ServiceWise IT 运维管理解决方案带来的改变

  • ServiceWise IT 运维管理平台规范并且快捷的解决了华新水泥用户最关心的IT 服务问题,通过事件管理、问题管理、变更管理等提高了服务的质量和效率。
  • 华新水泥工作人员目前都是通过 ITSM 平台获取数据定期向公司提交和呈现全面的IT 服务报告,并且华新水泥目前对员工的考核和认可都是通过平台进行打分。
  • 华新水泥通过 ISO20000 认证之后,每一到两个月都会进行一次内审工作,现在都是轻松通过平台去实现,真正的实用可循。
华新水泥-ServiceWise 客户自助服务门户  

“我们对 TechExcel ServiceWise 的选择是非常高兴和欣慰的,因为有了这套 ITSM 平台,让我们对IT 服务的很多期望和设想都一一变成了现实。”

——华新水泥 IT运维部门经理 温金旺

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