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2010年11月23日下午，由TechExcel主办的IT服务管理应用与实践交流会在人民大学成功举办，人民大学网络与教育技术中心顾涛主任和中心全体老师出席会议。TechExcel合作伙伴中国IT治理价值研究院和北京时代网星科技有限公司共同参与。

首先，顾涛主任指出了人民大学网络中心目前面临的问题和挑战。早在2008年，人民大学网络中心就开始筹划IT服务管理体系的建设，旨在建立一套面向服务、高标准、国际化的IT服务体系。在搭建理论体系的同时，人民大学也意识到只有理论是不够的。实践证明通过工具平台让体系落地是最有效的方法。

会议中，中国IT治理价值研究院王安研究员针对IT治理的相关理论体系作了全面详细的介绍。“花钱不赚钱、头痛医头脚痛医脚、言必称‘我尽力了’、自以为技术打天下……”，演讲列举了IT服务部门常常被抱怨的“八宗罪”，让在场的听众感同身受。

之后，时代网星公司作为TechExcel合作伙伴及标杆客户，就IT服务管理进行了实践分享。时代网星公司是一家为国贸、中国大饭店等高档写字楼和公寓提供IT服务的企业。时代网星公司于2009年11月获得了ISO20000认证，并在2010年9月采购了TechExcel ServiceWise产品，作为“中国大饭店”项目IT服务管理支撑系统。“对于中国大饭店这个项目，我们对每一个客房的SLA（服务等级协议）为10分钟内一线工程师必须到现场，”时代网星技术服务部经理吴晓峰说到“工程师接到电话后，通过ServiceWise系统可以迅速调出客户的资料，包括网口位置、布线及房间隔断等，打印后即可出门到客户现场，时间不会超过1分钟；而在使用系统之前，我们的Call Center需要在一个Excel表单里面填写至少20个字段才能递到工程师手中，至少需要3分钟。”另外，吴晓峰经理还分享了实际应用中的报表内容，如通过计件报表核算工程师奖金；通过事件生命周期报表考察工程师工作效率；通过事件趋势报表分析巡检频率等等。

“谁说我们的工作不能量化？”顾主任说到，“我们可以参考理论建立起我们的KPI指标，通过工具的支撑作为考核依据。”会议从下午1点半开始，持续3个多小时，TechExcel公司副总经理周诚人，客户经理徐楠等一同出席。参会各方就实际应用中的问题展开了热烈的讨论。包括TechExcel和人民大学在内的参会各方都表示，相关的活动将持续下去，帮助人民大学建立起一流的IT服务管理体系，并将理论与实践完美结合，从而帮助到更多的IT服务团队和企业。

关于TechExcel 公司

TechExcel公司是世界领先的应用生命周期管理（ALM）、IT服务管理（ITSM）和客户关系管理（CRM）解决方案提供商，倡导"以知识 为核心"的管理理念，为企业实现产品开发与服务支持间的沟通，在管理软件研发全过程的同时，促进服务支持流程规范化，通过成熟的管理实践，实现企业战略目标。

TechExcel 公司1995 年成立于美国加州Lafayette，目前公司的研发、营销、服务及伙伴网络已遍及世界五大洲，客户遍及全球43个国家和地区，并涵盖全球500强企业的20%。客户行业覆盖金融/银行、游戏开发、软件和IT服务、制造业、教育、医疗、通信、工程、物流、国防等众多领域。欲了解更多信息，请访问www.techexcel.com.cn，或致电+8610-59713008。