我们内部IT目前服务目录的建设初具规模了，大家还比较认可，觉得现在提事件比以前简单了许多，也清楚的知道什么事情该什么事件解决了。

以前没上系统时，来什么活干什么事，没有明文的服务内容上的说法，后来IT逐渐的认识到了IT服务管理的问题，开始上了系统，让我们所有的人都在系统上提交，不在受理电话的了。可大家觉得太麻烦了，还要填写内容，有些问题总觉得写出来的内容，没有电话来的直接说的清楚，虽然大家有想法，但这是公司的规定只能这样执行。

后来学习了一点Itil，在服务级别管理中看了点服务目录的内容，心想，将事件分类用客户化的语言来表示就可以当做服务目录了。于是又开始在事件分类上下功夫，尽量用客户化的语言，并将事件分类与服务级别协议的指标相关联，实现了SLA的自动跟踪，可是 这对于员工提交IT事件来说并没有多少改善，尽管我们做了很多事件模板、服务模板、相关的说明，因为用户说我不知道应该选哪个模板！

去年ServiceWise升级了，在用户端有了专门的服务目录模块，仔细研究后发现功能不错，完全可解决目前服务目录呈现给客户的问题。这里先把功能说一下

1、 在每个用户的自助服务端口内增加了服务目录模块，服务目录中的每条内容都可以像在淘宝网购物样选择。

2、 服务条目可以由管理员自定义名称，设定图标，设定价格，工作时间，响应时长和完工时长，及服务内容和标准。

3、 需要IT服务，就找到相关的图标，确定购买就可以了。

4、 每项服务条目的会自动提交一个故障处理事件，或服务请求事件

5、 不同类型的服务条目可设置不同的工作流程，如，资产申请的服务需要具有部门领导的审批环节，资产发放环节等

6、 选择服务条目时可关联现有资产。等等，不一一列举了

为了解决用户不愿意多填信息，不知道如何填写信息的问题，我们重新整理了服务目录，花心思做了一些象形的图片，为每个服务条目配置了合适的图标，这样用户看了图标就知道了服务内容。大大方便了用户，这次员工只需要填写少量的文字即可快速提交事件了。

另外为了保证我们的服务质量，我们将服务归类后大致设定了5类工作流程，故障修理类，IT服务类，资产申请类、业务开通类和行政协助类，每个服务条目都绑定了工作流程、事件提交模板，服务级别协议，相关处理人员、通知的规则等。一旦员工选择了某些IT服务，简单的点击图片、填写少量文字就可提交清楚的服务请求了；IT人员接到工单就明白用户所需，并可快速有序的解决了。

良好的服务目录，在用户和IT人员之间建立了统一的语言，了解用户所需，解决用户所需！

另外每种服务现在有了明确的定价，虽然没有实际上的收费，但IT部门每年创造的价值就是有据可查的了！