事件管理和问题管理
概述
TechExcel ServiceWise 可以帮助团队跟踪、协调、搜索和管理所有的事件和问题。直观的用户界面为团队成员提供了综合的事件管理与问题管理视图，用户能够快速做出判断，发现潜在的问题。
通过使用TechExcel ServiceWise，团队成员可以生成分析报表、定义优先级别、升级重要任务、将事件自动发送给指定人员、提交必要的变更请求等。当出现事件和问题时，TechExcel ServiceWise可以帮助IT团队快速恢复正常的业务运作。
从 ServiceWise 中受益
- 当出现问题和事件时，帮助团队快速恢复业务运作；
- 更加合理有效地利用IT与服务支持资源；
- 分析事件发生的根源、提交变更请求，均可用同一软件完成；
- 自动化管理服务流程，保证团队服务的规范性；
- 将发现的错误、解决方法、以及其它等信息轻松提交到知识库中；
- 在事件管理和问题管理周期内，有效促进IT团队、服务团队、管理团队和客户之间的相互沟通；
- 提供事件和问题报表分析。
通用功能
- 提供问题、事件、活动跟踪的详细历史记录；
- 评估事件或问题的潜在影响；
- 自动升级事件处理的优先级，并邮件通知指定的团队成员，加快事件解决的进度；
- 规范的事件和问题解决流程；
- 通过电子邮件、系统自动回复、网络会话等方式，为客户提供最新的事件进度信息；
- 可分析事件和问题管理报表；
- 高效运用IT与服务支持资源。
功能特性
- 事件/ 问题跟踪 通过目录索引，实现对事件和问题全生命周期的跟踪管理；为您呈现完整的事件历史视图，包括文档记录、知识主题、链接、邮件线索等。
- 工作流引擎 简单易用工作流编辑器，帮助您轻松部署完整的事件和问题管理流程；通过定义过程状态、转换条件、业务关系、字段数据的使用权限等设置，创建企业级规范化管理模式。
- 用户自定义界面 简易易用的GUI工具为您提供多种可自定义的字段选择和页面设置；您可以根据需要修改和自定义系统提供的设计模板，或者新创建完全自定义的项目视图。 自动发送 系统将根据您所定义的流程规则，自动发送事件和问题给指定的团队成员、组文件夹，或某类状态、优先级的成员和文件夹类型。
- 自动发送 系统将根据您所定义的流程规则，自动发送事件和问题给指定的团队成员、组文件夹，或某类状态、优先级的成员和文件夹类型。
- 自动升级 系统可以按照类别状态和时间标准自动升级事件，包括事件处理时间的长短、无进展、待处理时间过长、接近最后期限、逾期未完成等类型。
- 自动通知 — 警告和提醒 通过组合和配置类别、字段、时间、数据字段变更等邮件通知规则，确保团队在事件解决过程中进行有效的沟通。同时，系统将完整保存所有的邮件交流记录。
- 知识视图 & 文档存储 您可以创建一套规范的文档管理模式，使用文档模板创建和更新事件解决方案、解决步骤、常见问题解答等必要文档和资料，并将它们全部保存到知识库中。
- 报表分析ServiceWise提供各种即开即用的报表模型，包括趋势分析报表、总结报告、分布报表等。您只需在报表配置页面进行简单的操作，即可轻松定义并保存每一个报表视图。
