问题管理

经过明确定义的问题管理流程可以提高整体的IT 服务质量，并且降低问题出现的机率。问题管理可以帮助企业和机构有效处理具有不利影响的问题事件，同时预防类似的问题再次出现。配合工作流程、计划措施、调查研究、问题分类和工具使用，来共同推动问题管理。

使用ITIL 最佳实践和TechExcel Service Suite 的组织机构可以同步进行事件管理和问题管理，同时和其它服务管理合并到一体化服务流程中。

• 反应式问题管理
  为您提供完整的问题管理流程控制，包括调查研究、数据分析、事件分类、划分优先级、知识库、变更需求、解决措施、问题评估等。
• 定义问题管理流程
  图解式工作流程和自动化配置管理为您的团队提供符合您业务流程的架构。
• 整合事件管理、问题管理和变更管理
  从事件发现、确定到服务需求的变更和处理，TechExcel Service Suite 为您提供综合的服务支持管理解决方案。
• 知识文档共享
  将知识库和配置管理数据库（CMDB）整合，存储了问题事件、权变措施、文档文献、方案步骤和配置项等信息。
• 报表和分析
  报表功能强大且可灵活定制，用户可以建立各种数据报表。包括趋势报表、总结报表、列表报表、SLA（服务等级协议）和分类报表等。
• 提高服务效率
  在问题管理的各个阶段里，如调查确定、问题分类、优先权限和问题评估，建立流程架构。
• 促进团队合作
  促进服务团队、管理者、客户三者之间在事件解决过程中的沟通和交流。