随着中国人民大学信息化程度的不断提高，网络和各种应用系统已成为校园教学科研管理业务开展的支撑平台和赖以运行的基础。“数字人大”信息化校园开始从大规模建设发展时期向运行和服务阶段过渡，保障运行和增强服务成为当前的工作重点，而满足师生日益增强的信息化需求，为师生提供多元化的服务，为学校发展提供有用的决策支持，让师生和管理者充分享受信息化成果，则是我们的工作目标。

高校运维面临“人财”压力

要保障运行、增强服务，离不开财力和人力的持续投入。

通常，在IT项目的生命周期内，维护和服务要占去大约80%的时间，资金投入的配置为：运行维护的投入是开发建设投入的3~4倍。按照这一通行标准，学校每年应该投入几百万元的信息化运维费用——这么庞大的固定开支使我们难以为继。

另外，网络与教育技术中心（简称：中心）的运维服务也面临巨大压力。中心承担着学校校园信息化规划、建设、运行维护和服务的任务，目前拥有网络和应用相关技术人员不足20人，需要监控和管理的设备千余台，需要服务的师生20000多人。设备运行环境和运行状态监控的疏漏、监控手段的缺失、设备深度挖掘使用的力度的肤浅都为运行保障带来威胁。服务的不连贯性、多窗口、不一致、不及时，也使技术人员和用户之间不断产生摩擦，使技术部门和业务部门之间不断出现纠纷。

在这一背景下，如何保障系统正常运行，如何快速响应业务部门提出的新应用需求，如何实时掌握系统运行质量以及如何提升服务效率和质量已经成为当前面临的巨大压力。我们只能从提高运行效率、降低运行成本、规范管理和标准化服务、拓展自助服务等方向入手，探索出IT服务管理的“高效低耗”的可行模式。

全盘洋为中用不可行

我国各级政府和公共事务部门的信息化建设正在有条不紊地进行调整，并已经进入到整合应用和加强IT运维服务管理为主要特征的运行维护阶段。

目前国内高校的数字校园建设也即将从大规模建设向运行服务阶段过渡。此时，我们需要科学的IT运维服务管理理念来指导我们的工作。

实际上，国际对IT服务管理早已进行了大量的探索，并制定相关的标准。IT服务管理的产生和发展大致经历了起始、发展和成熟3个阶段。目前，ITIL已经成为业界普遍采用的一类IT服务管理的实际标准及最佳实践指南。它以流程为向导、以客户为中心，通过整合IT服务与企业服务，提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程，融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

但是，ITIL并不是目前国际上关于IT管理的唯一标准，其他诸如COBIT、ISO17799等也是有关IT管理的重要标准。这些标准之间存在着很强的竞争与合作的关系。

在一些欧美发达国家，政府信息主管部门每年的预算当中大部分都投入在运行与维护上，典型的比例分配为：系统运维投入占IT总投入的75%；系统建设投入占IT总投入的25%。我国的电子政务系统投资在与国际接轨的同时，还是与这种“3/4投资结构”有一定的差距。

国外知名的高校如美国普林斯顿大学、南加州大学等对校园信息化建设中的服务管理的投入远远大于设备的投入，他们在IT服务管理上不但有科学的理念，而且使用信息化的手段落实了IT服务管理的标准和思想。

国外的成功案例给予了我们诸多启示，但是我们并不能够完全洋为中用。IT运维和服务是需要大量的财力和人力的持续支持的，然而国内高校的信息化建设投入常常是一次性投入，因此，国内用户不能完全照搬ITIL的标准，我们所能做的就是在现有投入和管理模式的基础上，探索出一种全方位的指导方针和解决办法。

另外，我们不得不面对的一个现实是国内的IT服务管理还处在起步阶段。在整个价值链的每个环节占据领导地位的都是国外高科技公司，尤其是标准制定环节基本为国外公司所垄断。此外，IT服务管理的理念在国内的推广还不够。可以说，当前我国信息化建设的最大问题不完全是技术问题，也不完全是资金问题，而是缺乏科学的IT管理理念。这也是为什么我们往往拥有与国际竞争对手相同甚至更好的软硬件设备，但是整个信息化水平并不高于对方。可以说，IT服务管理将在相当长一段时间内成为我国信息化建设的瓶颈。

不过，国内高校已经开始进行尝试和探索。比如，复旦大学在IT服务管理上的实施起步较早，也卓有成效。他们将“十二五”的目标集中在服务工作上，从“一门式”服务向“一站式”服务发展。

尝试机制+系统的模式

中国人民大学从2007年就开始关注IT服务管理，2009年探索实施集成综合服务门户，建立服务管理规范流程，2010年6月，启用IT服务管理门户。

两大设计思路

中国人民大学对IT服务管理的实现的基本思路是：首先，以ITIL为理论依据，贯彻质量的思想，应用质量的方法和标准来管理IT服务；其次，将国际标准与中国人民大学在校园信息化建设及发展的历程和现状相结合，并以当前校园IT运行、维护、管理和服务的实践以及现有财力和人力投入为基础，以校园业务为主线、以知识库为核心，从提高运行效率、降低运行成本、规范管理和标准化服务、拓展自助服务等方向入手，探索切实可行性、持续发展的“高效低耗”IT服务管理解决方案，以期降低运维成本、提高IT管理水平和效率、提高服务的质量，提升师生对IT服务的满意度。

以用户服务办公室作为保障机制

机制是保障IT服务管理的基石。学校成立了用户服务办公室，建立了统一的用户服务窗口，延长了用户服务电话的服务时间，增加了自助服务体系，并建立了服务管理和服务监督机制。

门户和平台构成系统

IT服务管理信息系统则为IT服务管理起到支撑作用。这个系统包括IT服务管理门户（http://service.ruc.edu.cn）和IT服务管理技术支持平台（http://itil.ruc.edu.cn）。IT服务管理门户为师生提供一个服务请求提交、服务状态查询、服务过程追踪、服务结果反馈、服务满意度评价、服务投诉和建议以及与处理请求的工程师进行Web对话的综合平台，建立IT相关内容知识库，以自助服务的方式解决相关问题。而IT服务管理技术支持平台使工程师能够快捷、透明地处理师生的服务请求，同时也可以让师生和管理人员了解服务流程，监督和追踪服务响应和处理的全过程。

中国人民大学IT服务管理信息系统集成了学校统一身份认证系统，可以实现登录和身份权限认证，集IT服务、技术支持管理、过程管理、知识管理、问题管理、变更管理、文档管理和资产管理于一体，高度可定制化，特别是业务流程和数据库项可灵活配置，无需二次开发。

建立IT服务流程

我们以IT服务项目为例，介绍规范IT服务流程的建立以及服务申请和处理模式。服务项目流程见图1。

图1 IT服务项目流程

用户通过IT服务管理门户登录，按照服务请求的类别，描述服务请求的内容，提交服务申请（分别见图2和图3）。

图2 用户服务分类申请

图3 用户服务申请的描述内容

用户也可查看以往服务申请内容、处理状态以及处理结果，并可以对服务请求的响应和处理给出评价意见，见图4。

图4 用户服务申请列表

服务台受理服务请求后，将请求分发给一线工程师处理，也可以直接分发给二线工程师处理。一线工程师不能处理的请求可以提交给二线工程师处理。工程师之间也可以进行任务递交。工程师在处理申请的过程中，可以与用户进行Web对话，进一步明确申请内容以及在处理方法上进行沟通。工程师给出处理结果，并最后提交到服务台，见图5。

图5 用户和工程师进行Web对话

用户可以查看服务请求的当前处理状态，服务台和管理人员可以追踪服务请求处理的历史过程以及统计数据，见图6。

图6 服务请求处理的历史状态

用户可以通过检索问题的关键字，在知识库中寻找解决办法，实现自助服务。工程师可以检索知识库，寻找相似问题的解决办法，见图7。

图7 通过知识库进行自助服务

目前，中国人民大学IT服务管理系统还处在试运行状态。IT服务项目在运行中不断进行细微调整，包括制度和模式以及界面和功能，同时还在不断地增加管理项目，除资产管理项目外，部门协作项目和文档管理项目正在开展。我们预期的成效是将IT服务的价值量化，将服务与业务需求合拍，成为业务驱动力，由此，使服务效率得到很大的提高，使用户对服务的满意度有所上升。当前已经收到的成效是：服务申请和处理的流程更清晰，服务请求的处理响应更快速，处理方式更规范，部门和工程师之间的沟通协作更通畅，处理过程是可控制可监督的。