客户名称:时代网星

时代网星: ServiceWise助力实现IT运维从被动响应到主动防范

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客户简介:

北京时代网星科技有限公司(以下简称“时代网星”)成立于 2000 年 8 月,是原中国网通和中国国际贸易中心股份有限公司合股成立的一家综合性电信增值业务服务商。时代网星是专业致力于为北京国贸社区(中国大饭店等高档商务社区)提供IT服务的综合性增值业务服务商。时代网星于2009年底顺利通过了ISO20000 国际标准认证。

项目背景:

时代网星是专业致力于为北京国贸社区(中国大饭店等高档商务社区)提供IT服务的综合性增值业务服务商,以规划、设计、建设、运营“国贸网络社区”等高档商务社区为目标,在国贸中心建立了先进完善的全电信综合网络平台和高品质的服务体系,为国贸社区内企业公司和个人家庭提供现代化的网络通信、电子商务信息及应用服务。

  • 时代网星在通过ISO20000认证后,所有流程都是以Excel方式实现运作,IT 服务管理体系的运转和管理存在诸多不便;
  • 由于客户过于分散,资产数量庞大而且关系复杂,客户关系管理和配置管理一直是时代网星棘手的问题;
  • 工作人员需要耗费大量时间做报表整理工作,尤其是各流程经理工作量很大;
  • 工作人员的工作量和日常绩效无法统计,无法调动员工的积极性和主动性;
  • 没有知识积累,无法形成标准的问题解决方案,提高IT运维服务工作的效率。

项目建设成果

  • 1.实现 ISO20000 管理体系的平顺落地,为时代网星打造一个高效、规范化、可持续发展的IT服务管理体系、流程和团队,提高了运维团队的工作效率和服务水平。
  • 2.由于ServiceWise 为客户保存了所有IT服务管理方面的“证据(记录)”,因此为时代网星ISO20000外审工作提供了便利,提高了外审通过率,缩短了外审周期。
  • 3.ServiceWise 将时代网星客户关系管理和配置管理这两部分工作统一管理起来,为管理提供了便利,为快速定位客户和故障原因提供了手段。目前时代网星利用ServiceWise系统可以做到10分钟到达国贸地区任意客户位置的SLA承诺。
  • 4.将知识和经验汇总到系统中,由时代网星全公司共享,方便新人培养和提供标准化服务质量。
  • 5.ServiceWise为时代网星实现人员/服务的复用提供了基础,一个团队可以同时为不同的客户提供相同质量的服务,大大节约了其人力成本。
  • 6.时代网星以前每月底的报表整理工作需要2天的工作量,由于ServiceWise 提供了极为灵活、方便的定制报表功能,现在只需10分钟就可以做出比以前还要详尽的报表,大大节省了各流程经理(特别是事件经理)的工作量。

"选择TechExcel成为我们的合作伙伴真是一项明智之举,因为它帮助我们真正实现了ISO20000管理体系的平顺落地,从而使得我们的核心主营业务——对整个国贸社区的IT服务支持质量和水平又上一个新台阶。不仅如此,在运用ServiceWise的过程中,它帮助我们理清了业务流程,优化管理结构,有效保证了IT资源和资产的合理利用,服务支持过程变得高效规范,我们可以时刻关注客户感受,保障服务品质;与此同时,我们的员工工作效率竟然提高了100%,充分的数据支持也使得员工绩效考核变得更加合理、完善。"

——刘路,总经理,时代网星

项目实施过程

时代网星在通过ISO20000认证后,IT 服务管理体系的运转和管理存在诸多不便。TechExcel ServiceWise以 ISO20000 管理体系和时代网星内部特色管理理念的落地为目标,整个项目的实施包括现状调研、系统部署、体系落地、体系运行等几个阶段,共经历 1 个多月时间。在项目实施后,时代网星可以做到自行维护系统,并且按照自身管理需要,在系统中随时调整或者新增管理流程,实现了很多个性化的管理理念的落地。

时代网星-ServiceWise 事件视图
图示:时代网星-ServiceWise 事件视图

时代网星-事件分布报表
图示:时代网星-事件分布报表

ServiceWise可以根据自设定的KPI指标定制出合适的报表来统计数据,而不是让客户的管理体系适应软件预设的KPI指标。TechExcel将时代网星员工绩效的考核指标分为以下4个维度:

  • 工作量
  • 工作效果
  • 工作效率
  • 工作主动性

下面分别用报表实例进行说明:

如何统计员工工作量?

员工工作量是最基本的绩效数据,员工生产力报表可以从不同维度进行综合统计,包括服务对象(门店)、团队、时间段等。通过计件工作量统计可以看到每个员工对业务的基本贡献(处理服务事件的数量并不能完全代表一个员工的工作量)。

图示:员工工作量报表
图示:员工工作量报表

图示:员工生产力报表
图示:员工生产力报表

如上图,选择某个员工的数据就可以展开详细的时间分析列表,即分别列出该员工处理的每件服务事件以及处理过程的明细,在处理过程中可以统计到每件工作的实际工作量,结合服务事件数量即可对一个员工的真实工作量 (工作负荷)进行较准确的评估。

如何统计员工工作效果?

工作效果即工作是否达到预期的目标,是对员工工作有效性的考核指标。面向服务对象的服务事件可以用满意度数据进行考量,如不同满意度分值将与工作量数据进行加权乘积得出员工的有效工作绩效。非面向服务对象的服务事件,如实施、机房故障处理等,可以通过交付物的质量进行考量。

图示:中国大饭店满意度调查数据
图示:中国大饭店满意度调查数据

以上表为例,我们通过不同渠道得到了第三方满意度数据,但如何将这些满意度调查数据对应到具体服务工单呢?满意度调查数据的时间范围,可以在系统中对应到服务对象的具体工单,对应服务事件的过程记录即可将满意度数据与工单结合。

如何统计员工工作效率?

前述两个指标(工作量/工作效果)可以作为日常绩效考核数据。而工作效率代表的是个人的工作能力,为了团队稳定,不宜将此指标放入日常考核中。然而可以将这个绩效数据放到年终考核数据中作为参考,以作为保有员工的一个依据。
如何取得效率数据呢?ServiceWise系统中对服务单中的每个动作都记录了时间点(时间戳)。两个时间点的差值,即代表了员工的工作效率。如下图所示,可以清晰准确的统计出某类工作,不同员工个人所花费的平均时间,即代表了处理这类事件时员工的工作能力。

图示:事件生命时间报表
图示:事件生命时间报表

不同员工有不同的专长,如果能够细致统计出不同员工所擅长的工作领域(工作效率最高的那些领域),即可做到员工职责的有效分配。

图示:事件生命时间报表
图示:事件生命时间报表

如何统计员工工作主动性?

工作主动性带有更多主观色彩,同样不建议用于日常绩效考核。但是,可以从多个角度去考察员工的工作主动性。以下举几个例子说明:

图示:团队工作一览表
图示:团队工作一览表

 

图示:待命信息趋势报表
图示:待命信息趋势报表

上表通过将各个员工的工作量按照业务类别进行分配统计/比较,可以看到不同员工所“感兴趣”的工作领域,也即工作主动性最高的工作领域。

 

上表是对员工每天工作状态切换的次数机型统计,即“等待工作分配”与“工作中”的切换次数,可以从这个频率统计到员工的主动性。

ServiceWise系统带来的改变

TechExcel ServiceWise ISO20000 管理体系为时代网星打造了一个高效的IT服务管理体系、流程和团队,完成了运维团队从被动共组到主动防范的转变,并且提高了工作效率和服务质量。
通过下列事件分布报表可以体现ServiceWise系统上线第一个月和上线两年后所带来的改变。
通过对2010年10月份(ServiceWise系统上线第一个月)的服务事件类别(业务类别)统计得知:“被动性”工作占据 50%以上的数量,即“问题咨询”和“应用问题”;而“主动性”的巡检类工作只排到第三位,总的服务事件量为246件。

图示:2010年10月份服务事件类别统计
图示:2010年10月份服务事件类别统计

2012 年10月份,通过相同的统计可以看出:经过这两年不间断的持续优化,时代网星已经成功地将主动性工作(如巡检)的比例提升到总工作量的50%以上。而这时总服务事件量已经从2年前的246件下降到146件,这种明显的改变正是提升主动防范类工作比重的效果。

图示:2012年10月份服务事件类别统计
图示:2012年10月份服务事件类别统计

“时代网星是专业致力于为北京国贸社区(中国大饭店等高档商务社区)提供IT服务的综合性增值业务服务商,实施了TechExcel IT外包服务解决方案后,我们20人的运维团队半年之内通过平台处理IT服务事件就多达6000多件,其中最紧急的SLA标准为10分钟到达国贸地区任意客户现场,我们都轻松实现了!包括以往很难得到的人员生产力、客户满意度、事件原因分类等报表,现在仅仅只需2分钟即可完成!"

——刘路,总经理,时代网星

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