IT服务管理应用与实践交流,搭建一流高校服务平台

20101123日下午,由TechExcel主办的IT服务管理应用与实践交流会在人民大学成功举办,人民大学网络与教育技术中心顾涛主任和中心全体老师出席会议。TechExcel合作伙伴中国IT治理价值研究院和北京时代网星科技有限公司共同参与。

首先,顾涛主任指出了人民大学网络中心目前面临的问题和挑战。早在2008年,人民大学网络中心就开始筹划IT服务管理体系的建设,旨在建立一套面向服务、高标准、国际化的IT服务体系。在搭建理论体系的同时,人民大学也意识到只有理论是不够的。实践证明通过工具平台让体系落地是最有效的方法。

会议中,中国IT治理价值研究院王安研究员针对IT治理的相关理论体系作了全面详细的介绍。“花钱不赚钱、头痛医头脚痛医脚、言必称‘我尽力了’、自以为技术打天下……”,演讲列举了IT服务部门常常被抱怨的“八宗罪”,让在场的听众感同身受。

之后,时代网星公司作为TechExcel合作伙伴及标杆客户,就IT服务管理进行了实践分享。时代网星公司是一家为国贸、中国大饭店等高档写字楼和公寓提供IT服务的企业。时代网星公司于200911月获得了ISO20000认证,并在20109月采购了TechExcel ServiceWise产品,作为“中国大饭店”项目IT服务管理支撑系统。“对于中国大饭店这个项目,我们对每一个客房的SLA(服务等级协议)为10分钟内一线工程师必须到现场,”时代网星技术服务部经理吴晓峰说到“工程师接到电话后,通过ServiceWise系统可以迅速调出客户的资料,包括网口位置、布线及房间隔断等,打印后即可出门到客户现场,时间不会超过1分钟;而在使用系统之前,我们的Call Center需要在一个Excel表单里面填写至少20个字段才能递到工程师手中,至少需要3分钟。”另外,吴晓峰经理还分享了实际应用中的报表内容,如通过计件报表核算工程师奖金;通过事件生命周期报表考察工程师工作效率;通过事件趋势报表分析巡检频率等等。

“谁说我们的工作不能量化?”顾主任说到,“我们可以参考理论建立起我们的KPI指标,通过工具的支撑作为考核依据。”会议从下午1点半开始,持续3个多小时,TechExcel公司副总经理周诚人,客户经理徐楠等一同出席。参会各方就实际应用中的问题展开了热烈的讨论。包括TechExcel和人民大学在内的参会各方都表示,相关的活动将持续下去,帮助人民大学建立起一流的IT服务管理体系,并将理论与实践完美结合,从而帮助到更多的IT服务团队和企业。

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