浙江苏泊尔股份有限公司
浙江苏泊尔股份有限公司
产品应用类型：【ServiceWise】
客户背景：
浙江苏泊尔股份有限公司是中国最大、全球第二的炊具研发制造商，中国厨房小家电领先品牌，是中国炊具行业首家上市公司。苏泊尔创立于1994年，总部设在中国杭州，在杭州、玉环、绍兴、武汉和越南胡志明市建立了5大研发制造基地，拥有10000多名员工。旗下产品行销50多个国家和地区，其中6大品类（压力锅、炒锅、煎锅、蒸锅、汤奶锅、电炖锅）市场占有率第一、4大品类（电饭煲、电压力锅、电磁炉、电水壶）市场占有率第二，综合实力多次入选中国民营企业500强、浙江省百强企业，是家喻户晓的知名企业。
项目背景：
传统生产制造企业的信息化之路这几年方兴未艾，与IT、互联网等高科技企业相比，生产制造企业虽然IT转型之路走的较晚，但是也逐渐的赶上了信息化的潮流，一些大型的传统制造型企业，整体的IT系统也极为复杂，对于信息中心以及IT运维中心来说，要应付大量的服务和支持请求，一套简单易用的IT运维服务系统（ITSM）就显得尤为重要。
苏泊尔面临的的挑战：
苏泊尔对企业IT运维和流程化管理十分重视，成立了集团流程化委员会和各流程化项目组，重点推进集团的信息化建设，相继部署及更新了销售服务系统、BI系统、CRM系统、HANA大数据分析系统、产供销SAP系统、生产追溯及防伪系统、全渠道信息营销系统、全员移动办公系统等，从生产环节、营销环节到各级管理环节，不仅有企业级的全局部署IT系统，还有大量的部门级软件，极大的提高了苏泊尔的信息化水平和竞争力。
但由于苏泊尔集团员工及机构十分庞大，且在国内外均有IT系统部署，随着集团信息化水平的提升，IT服务请求数量逐年攀升，集团及各分支机构的IT服务支持部门急需一套简洁高效的IT运维服务系统。
项目实施和解决方案：
苏泊尔集团信息中心IT运维服务系统建设项目，是典型的制造业集团公司信息中心ITSM项目案例，以ITIL理论为指导思想建设一套适合苏泊尔自己的运维服务管理系统。
通过实施TechExcel ServiceWise IT外包运营服务管理解决方案，帮助苏泊尔公司实现以下改进：
建立一套跨地域的统一IT服务管理平台，提高整个IT运维及支持团队的工作效率，节约IT运维成本。
建立一套基于ITIL的事件和问题管理流程，快速响应服务请求，并根据紧迫性和对业务的影响程度智能分配服务优先级
建立清晰的苏泊尔IT运维服务支持的全局视图，提升服务透明度，为IT管理人员提供决策依据，减轻信息中心主任和各级IT运维人员的工作负荷。
实施规范的服务支持流程，提高IT使用员工及被服务用户的满意度，进而提高全公司的生产力和竞争力。
苏泊尔ITSM系统的事件管理平台
为了规范苏泊尔IT环境中的事件管理，加强信息中心内部各部门间的协调配合，尽快解决故障或提供服务支持，为业务提供稳定、高效、高质的 IT 服务，从而建立了事件管理流程。
事件管理平台助力武汉乙烯实现以下目标：
1，在成本允许的范围内尽快恢复 IT 服务
· 快速响应服务请求
· 快速处理故障申报
· 沟通事件解决状态，提升客户满意度
2，进行事件的有效控制
· 单一联系点
· 按规范记录事件
· 对事件进行有效分类
· 对事件进行分级管理
· 监视事件处理全生命周期并结束事件
· 定期服务流程回顾
- 提供有效的 IT 服务管理信息
· 故障处理情况
· 服务支持效率
· 服务质量管理报告
苏泊尔ITSM系统的问题管理平台
为了管理苏泊尔庞大的IT系统，找出问题的根本原因，并加以解决，防止相关事件的再次发生，从而为各级用户提供稳定的 IT 服务。TechExcel 为苏泊尔建立了完整的问题管理流程，从而实现：
· 查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施；
· 实施主动性的问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的潜在问题；
· 根据问题分类分级，科学合理地利用 IT 资源，降低 IT支持成本；
· 通过问题管理，提高 IT 服务质量和服务的可用性，提高客户服务满意度。
项目成功实践：
苏泊尔集团对项目论证有着严格的标准，对供应商产品和服务的选型都进行严格把关，该项目的酝酿和选型工作历时数年，期间客户自己的组织架构、部门职能等也发生过变化，项目最终在多轮对比后确定选型结论，采用TechExcel公司的ServiceWise软件作为落地平台。与其他产品相比，该系统的自定制能力极强，实施团队经验丰富，现场支持工程师的平均服务年限超过了10年。
项目实施以来，节约了苏泊尔80%以上的运维人力成功和时间成本，极大的提高了集团整体的IT运维和服务水平，帮助苏泊尔建立起了一套高质量、低成本、可准确计量和把控的IT运维服务体系，受到了集团信息中心和用户的一致好评。
