专门针对华北电力大学网络和信息化办公室的IT运维管理服务业务
华北电力大学
产品应用类型：【ServiceWise】
客户简介：
华北电力大学创办于1958年，是教育部直属全国重点大学，是国家“211工程”和“985工程优势学科平台”重点建设大学。学校在校师生超过3万人，形成了本科、硕士、博士培养的完整教育体系。2017年，学校成功入选国家“双一流”建设高校行列，重点建设能源电力科学与工程学科群，全面开启了建设世界一流学科和高水平研究型大学的新征程。
项目背景：
高校IT运维面临“人财”两难的压力和困惑，《中国教育网络》曾刊文指出：“通常，在IT 项目的生命周期内，维护和服务要占去大约80% 的时间，资金投入的配置比例方面，运行维护的投入是开发建设投入的三到四倍。按照这一通行标准，学校每年应会投入几百万元的信息化运维费用——这么庞大的固定开支往往令学校感到难以为继。”
与中小学K12教育相比，高等院校的业务部门和教学部门更多，数量和IT系统用户都较为庞大，系统故障发生概率和潜在隐患越来越多。
如何更加有效的管理IT资产，积极回应各教学及业务部门的工作开展以及广大师生个人成长的信息化应用诉求，如何在有限的技术人员和资金的前提下，构建科学、规划和标准的流程化IT服务管理体系，已经成为各高校关注的焦点。
客户面临的挑战：
华北电力大学网络和信息化办公室（以下以“中心通称”）的IT运维服务面临巨大压力。中心承担着校园信息化规划、建设、运行维护和服务的任务，目前拥有一线网络、IT运维和应用相关的技术人员仅有5人，但是需要监控和管理的设备上千台，需要服务的师生超过三万多人。设备运行环境和运行状态监控的疏漏、监控手段的缺失、设备深度挖掘使用力度的不足都为全校IT系统运行保障带来威胁。服务的不连贯性、多窗口、不一致、不及时，也使技术人员和TI系统用户之间纠纷不断，影响了全校信息化管理水平。
在这一背景下，如何保障系统正常运行，如何快速响应各业务部门提出的新应用需求和故障报修申请，如何实时掌握系统运行质量以及如何提升服务效率和质量已经成为当前面临的巨大压力。要解决这些问题，只能从提高运行效率、降低运行成本、规范管理和标准化服务、拓展自助服务等方向入手，探索出IT 服务管理的“高效低耗”的可行模式。
TechExcel ServiceWise解决方案
项目实施目标：
专门针对华北电力大学网络和信息化办公室的IT运维管理服务业务定制化设计
项目基于TechExcel对校园信息化建设和IT运维的深刻理解
为华北电力大学提供一个整合的、高效的、易于部署和应用的ITSM系统平台
将ITSM体系所有流程进行落地实施，达成流程化、规范化、专业化和高效率的目标
建立面向全校师生的服务请求平台和面向服务团队体系运行管理平台
提高各业务科室间的协作效率，规范管理和服务流程，明确角色和职责
方便地进行知识积累与共享，量化的统计分析与绩效考核，提供常用故障解决的知识库，提升用户满意度
应华北电力大学的特殊需求，同时该系统需要与学校的CallCenter系统对接
TechExcel卓越的项目流程管理设计：
实施跨项目、跨流程的操作，实现流程间的联动，并有权限控制
灵活定制的“跨流程自动化规则”，设定流程的出入口，及不同流程任务记录间的互操作关系
可跨流程快捷提交至其他流程
可执行跨流程的拷贝操作和链接操作
自动复制信息至其他流程
流程间自动触发其他流程进展，如变更完成时，问题自动关闭
流程间相互通知，如变更完成，可通知系统管理员修改配置
流程间关联的工单可互相参考，如事件流程中可看到关联问题单的进度，而问题流程也可看到管理事件单的处理历史
项目实施总结：
由于TechExcel在高校ITSM运维服务市场的长期耕耘积累了丰富的实战部署经验，仅仅半个月时间，系统就全部上线运作，受到了一致好评。
华北电力大学的ITSM系统是一个较为典型的高校IT运维服务体系的建设案例，TechExcel凭借丰富的行业项目实施经验，帮助网络和信息化办公室建立起一套高效的协同管理系统，有效的降低了一线运维技术人员的工作负荷，提高了故障的响应速度和应急处理能力，尤为重要的是建立起一套完整的、可量化的绩效体系和考核指标，对IT运维系统的工作效率提升起到了重要的作用。
