针对富通东方科技的需求做的解决方案
富通东方科技有限公司
产品应用类型：【CustomerWise】
客户简介：
富通东方科技有限公司成立于2003年，为港股上市公司富通科技控股（股票代码：00465）的全资子公司，是一家以系统集成业务和运维服务为基础，帮助企业级客户实现业务数字化转型的高科技企业。富通东方在满足企业级IT的多样性方面提供了完善的解决方案，客户覆盖金融、医疗、交通、零售、制造业、教育等诸多行业。
项目行业背景：
各类系统集成企业是非常典型的B2B业务类型，为不同行业的客户提供各类IT集成、外包和运维服务，据最新数据显示，2019年中国IT系统集成行业的市场总规模超过了1.5万亿元，业务向着多平台应用和服务创新阶段发展，随着移动互联网的发展和智能手机的迅速普及，原有软件产品开发、部署、运行和服务的模式发生了较大变化，软件技术架构和商业模式面临重大调整，目前许多系统集成商都是以用户为中心，按照用户需求动态提供计算资源、存储资源、数据资源、软件应用、系统集成等服务已经逐渐成为软件服务的主要模式，软件产品开发开始向服务转型。
在市场转型的大时代下，本土系统集成企业不仅要面对东软、中软、宝信、神州数码等同行的竞争，还要与IBM、HP、AtosOrigin、富士通和三星等跨国集成商正面交锋。系统集成产业的服务化趋势不仅促进了行业转型，也迫使企业急需一套标准的ITSM运维系统，将所有的业务整合管理起来，并为客户提供专业的B2B服务。
联手TechExcel，迈向ITSM服务前沿
富通东方是较早意识到需要抢先占领ITSM服务制高点，为客户提供专业B2B服务的企业，作为一家以IT服务外包为主营业务的公司，富通东方对于服务转型非常重视，多次强调需要将客户信息、客户合同、客服事件、服务知识库和问题库等各类信息整合起来，打造一站式的客户服务中枢。
随着企业的发展和业务量的扩大，富通东方的客户需求和服务支持数量不断增加，现有的服务支撑体系逐渐缺乏效率，客户服务体系工作量大幅提高，客服员工压力较大，公司迫切需要一套简洁高效的IT服务运维系统。
富通东方最终在经过了多方对比后选定TechExcel公司的CustomerWise软件为全新的客服支撑体系建设平台。
TechExcel专业的B2B客户服务解决方案
TechExcel的CustomerWise是一套全面的客户支持和业务流程管理解决方案，是专业的B2B客户服务管理系统，并且拥有自主知识产权和业界强大的定制开发能力，可以根据客户的实际需求和业务场景，定制开发完全适合用户特色的系统。
※为客户提供在线自助服务平台，统一受理客户服务问题
服务流程全程可查可追溯，不同客户可定义不同的服务流程，CustomerWise还可定制服务目录和绑定服务协议SLA，可以根据SLA等级配置相应的服务服务类别、服务标准和服务流程。
※简单易用的客户运维服务平台
CustomerWise可以根据用户需求提供个性化定制的平台，并提供电脑、Pad和手机等各种接入方式，方便用户的移动办公需求。
※完善的客户服务事件管理
服务事件可根据优先级、时间和提交者等各种属性排序
自定义的丰富的事件检索条件
详尽的事件历史流程跟踪记录
可以清晰掌控整个服务事件的全生命周期
支持服务事件的智能化分配，可以根据不同类型的事件自动分配给相关技术支持或客服人员
※完善的统计报表和丰富的数据格式
CustomerWise内置了多种服务模板，在模板的基础上，报表还可根据管理灵活定制，报表支持HTML、PDF、Word、Excel、TXT、CSV和XML等多种数据格式。
项目实施进展和用户反馈：
富通东方的CustomerWise专业B2B客户服务管理系统经过两个多月的部署，已经配置上线投入使用，用户认为这套系统有效的改进了客户服务工作的整体效率，提高了IT服务的响应度和被服务用户的整体满意度，对业务体系的支撑带来的好处看得见有效果。
