ALM|ITSM|CRM管理软件及解决方案提供商|TechExcel_泰克赛尔中国

ALM|ITSM|CRM管理软件及解决方案提供商|TechExcel_泰克赛尔中国

服务台与IT运维工单管理

改变服务台IT自动化运维模式,高效IT故障、服务请求、咨询、投诉的服务响应平台
完整的IT运维工单事件及问题管理过程控制平台

  • 快速响应IT部门内部的呼叫
  • 服务台支持与呼叫中心集成
  • 支持自动、手动的快速派单模式
  • 全程记录、控制的规范化流程控制
  • SLA服务等级相应时间和服务节点控制
  • 在线的用户满意度调查
  • 事件/问题/生产力/SLA/满意度等全方位报表

IT服务台及运维工单管理过程控制

视频简介

观看视频:

点击切换视频

服务台

  • 受理服务事件,匹配知识库信息
  • 将事件合理分派给支持人员
  • 定期监察事件的处理状况、SLA达成状况
  • 事件回顾与总结:事件原因、解决方式、客户满意度
  • 重复多发性事件的预警或递交问题处理
  • 事件的汇总分析,及时提交和呈现领导关心的问题

与呼叫中心(CTI)集成实例图

自助服务台(用户使用)

用户自助服务台首页样例

用户所有服务事件历史

  • 支持自定义服务台页面样板设置
  • 支持发布文字、图片、Flash等多媒体格式公告信息
  • 支持不同用户类型用户编辑和查看权限
  • 展示服务目录,包括服务内容、服务收费、服务承诺等
  • 搜索知识库,并查看知识内容
  • 申报多种IT服务,如故障恢复,资产申请,投诉建议等
  • IT用户提交服务事件,系统可自动推荐相应解决方案、知识库信息
  • 全程查看与掌控工单处理进度
  • 全程查看服务的SLA信息及处理情况

IT运维工单及事件管理

工单事件列表
  • 服务事件优先级排序
  • 事件紧急程度提醒
  • 时间、提交者、优先级等属性字段的自定义排列组合
  • 自定义丰富的搜索条件
  • 查看事件详情:任务提交者、提交日期、负责人、SLA状况、状态变更历史、变更日志等
事件处理流程
  • 详尽的历史流程跟踪记录
  • 标准的流程和执行规范
  • 职责明确,轻松追溯
  • 清晰掌控事件全生命周期
事件的分类、分配
  • 支持事件的自动分配
  • 支持事件的多级联动分类
  • 支持由紧急度及影响度决定优先级矩阵
  • 支持对不同类型的事件自动分配给不同的默认负责人
  • 支持根据工单属性手动调整或自动调整SLA

针对事件状态显示不同颜色

典型的事件服务流程

工单管理

  • 支持为不同的工作类型设置不同的表单,如故障申报与投诉建议可采用不同的表单。
  • 支持为不同的管理模块设置不同的表单,如事件和问题采用不同的表单。
  • 支持为用户填写和服务团队填写设置不同的表单。
  • 支持边框,下拉列表,多选列表,自动增长下拉列表,时间,数字等形式字段。
  • 支持多级字段关联,如果一级问题分类、二级问题分类的匹配关系。
  • 每个页面支持多达100个字段等。

服务目录

  • 定义服务类别
  • 定义服务的收费
  • 定义服务的服务标准,即SLA
  • 支持为服务目录配置图片
  • 支持服务以购物车的形式选购
  • 方便可查阅

服务目录

服务级别协议 SLA

SLA信息实时跟踪图

定义SLA模板

  • 服务可量化、可控制、可管理
  • 强大的系统自定义 SLA 功能,依据级别合理配置资源、控制成本,避免服务溢出和服务纠纷
  • 定义SLA的工作时间,包括上下班时间,节假日时间,午休时间等
  • 定义SLA的使用范围,包括基于用户进行,基于资产或配置项,基于工单属性等确定SLA的使用范围
  • 基于用户匹配不同的SLA,如VP用户匹配紧急的SLA,普通用户匹配标准SLA
  • 基于资产或配置项类型匹配不同的SLA,如业务系统使用紧急SLA,个人资产匹配低优先级SLA等
  • 基于工单属性匹配SLA,如果网络类问题适用高优先级SLA,个人软件问题适用于底优先级SLA等
  • 自动根据用户类型,资产类型,及工单填写内容自动启用合适的SLA
  • 自动计算并展示SLA剩余时间
  • 支持SLA的例外情况,不纳入SLA考核
  • 为管理层提供SLA运行的数据统计

知识库

知识的管理与维护
  • 动态管理来自企业各种途径的知识和文档
  • 知识内容的分类分级管理
  • 可设立专门的知识管理员管理知识库,定期维护知识库的结构和条目
  • 可将流程处理过程直接提交知识项,帮助团队积累经验共享知识
  • 知识的访问、发布、编辑拥有完善的权限、角色和版本控制
知识库搜索与查看
  • 全文搜索
  • 定制搜索
  • 模糊搜索
  • 按目录树浏览

客户信息管理

用户视图实例

关联用户资产

IT用户信息管理
  • 用户基础信息
  • 用户组织架构维护
  • 用户信息批量导入
  • 用户信息与LDAP同步
账号及权限管理
  • 用户类型维护(用户级别)
  • 操作权限
  • 用户使用日志管理
用户资产管理
  • 在事件工单直接与用户资产关联
  • 服务工程师从工单中可直接查看用户资产信息,包括配置信息,维保信息,服务历史信息等
  • 有权限的工程师可修改用户资产信息
用户系统中的活动管理,如了解该用户从始至终的服务历史

报表管理

系统内置了IT服务管理中全面的分析统计报表,包括但不限于:

事件处理类报表:
  • 事件处理详情列表类
  • 事件分类统计类
  • 事件趋势分析类
  • 员工生产力统计类
  • 事件处理各阶段用时分析类
  • 事件关闭分析类
  • 事件满意度分析类
  • 事件SLA性能分析类
  • 事件成本工时跟踪类
  • 故障资产统计类
  • 工作跟踪类报表
内置了150多种模板,在模板的基础上,报表还可根据管理需要灵活定制;
支持HTML,PDF,WORD,EXCEL, TXT,CSV,XML等多种数据格式

了解更多报表介绍,点击下载:

报表的快速筛选条件

旧金山    北卡      伦敦      北京      上海      嘉兴      广州      深圳      成都      杭州      大连

©TechExcel 公司 1995 – 2015 版权所有。京ICP备07029365号-1 使用本站点,表明您接受 TechExcel 的使用条款和隐私政策