工单管理

• 支持为不同的工作类型设置不同的表单，如故障申报与投诉建议可采用不同的表单。
• 支持为不同的管理模块设置不同的表单，如事件和问题采用不同的表单。
• 支持为用户填写和服务团队填写设置不同的表单。
• 支持边框，下拉列表，多选列表，自动增长下拉列表，时间，数字等形式字段。
• 支持多级字段关联，如果一级问题分类、二级问题分类的匹配关系。
• 每个页面支持多达100个字段等。

知识库

知识的管理与维护

• 动态管理来自企业各种途径的知识和文档
• 知识内容的分类分级管理
• 可设立专门的知识管理员管理知识库，定期维护知识库的结构和条目
• 可将流程处理过程直接提交知识项，帮助团队积累经验共享知识
• 知识的访问、发布、编辑拥有完善的权限、角色和版本控制

知识库搜索与查看

• 全文搜索
• 模糊搜索
• 定制搜索
• 按目录树浏览

SLA信息实时跟踪图

SLA信息实时跟踪图

服务级别协议 SLA

• 服务可量化、可控制、可管理
• 强大的系统自定义 SLA 功能，依据级别合理配置资源、控制成本，避免服务溢出和服务纠纷
• 定义SLA的工作时间，包括上下班时间，节假日时间，午休时间等
• 定义SLA的使用范围，包括基于用户进行，基于资产或配置项，基于工单属性等确定SLA的使用范围
• 基于用户匹配不同的SLA，如VP用户匹配紧急的SLA，普通用户匹配标准SLA
• 基于资产或配置项类型匹配不同的SLA，如业务系统使用紧急SLA，个人资产匹配低优先级SLA等
• 基于工单属性匹配SLA，如果网络类问题适用高优先级SLA，个人软件问题适用于底优先级SLA等
• 自动根据用户类型，资产类型，及工单填写内容自动启用合适的SLA
• 自动计算并展示SLA剩余时间
• 支持SLA的例外情况，不纳入SLA考核
• 为管理层提供SLA运行的数据统计