IT技术的迅速发展,为企业提供了全新的运作方式,组织的运作也越来越依赖于IT系统。同时,如何在可控制成本下提供高可用性的IT服务,成为摆在企业CIO面前的新课题。
20世纪80年代末发源自英国ITSM(IT Service Management,IT服务管理)是一种比较成熟的IT管理模式,有关ITSM的标准、软件、实施方法、咨询/培训认证等在我国已受到越来越多的关注。近年来,国内企业“实践ITIL”、“合规ISO20000”的呼声也越来越高,这无疑正指导着ITSM正朝着规范化、流程化的方向前进。
关于如何实施ITSM、应用ITIL和ISO20000改进企业IT服务运营管理,IBM、CA、BMC、TechExcel等主要的领导级IT服务厂商都有相当成熟的方法论。本文将站在企业CIO的角度,与您一同探讨如何ITSM将从何开始!
让我们先来评估一下你的企业需要ITSM吗?
• IT部门一直在花钱,越来越高的IT服务成本
• IT管理如救火队,永远不知道下一次火灾在哪里发生
• IT部门永远是受气包,只有出了问题才受人注目
• 对技术支持人员感到迷茫与困惑,不知道谁支持什么
• 客户的满意度降低,IT服务也主要以技术而不是以服务为中心
• IT服务以被动为主,靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题
• IT部门的业绩难以评定,没有任何绩效评估来告诉我们做得如何
• 缺乏一个集中的存储库来存放与共享知识和已知问题的修复方法
否则,以下的画面就是将陪伴你左右的烦恼!
• 当CIO满怀激情向大家描述未来的美好前景时,坐在你周围的人看到的却是给当前工作带来的损失
• 当你的IT运维人员为客户解决某问题后,客户却总是各种挑刺,客户的不理解和满意度的下降也足以把原本就已疲惫不已的IT运维人员的工作热情和积极性打压到最低
• ……
ITSM能给你带来什么?其实简单说来,ITSM带来的是未来的收益,是利用服务的可用性和主动性来更好的企业价值,同时,ITSM流程带来的是规范的操作、可控制的运营过程,使企业体验着IT服务流程化带来的高效率和高质量。
当你群情激昂、下定决心面对ITSM时,另一个问题浮出水面:ITIL有十个流程,ITSM的实施应该从哪里开始呢?
在ITIL书籍的《规划实施服务管理》中有这样一段话:“首先实施哪一个流程,这个问题被经常问到。‘我应该首先实施哪个流程?’真正的答案是:所有的!实施所有服务管理流程的真正价值要远大于单个流程的总和。所有这些流程与其它流程相关,在一些案例中完全依赖其它流程。”
拜托!地球人都知道做事情也得分个先后顺序、讲究具体方法、分步实施吧!
ok,那就让我们一起从ITIL的特点中找一找正确的实施思路:
考虑ITSM实施框架和以上原则,寻找正确的实施方法:
究竟如何选择第一个流程呢?根据企业IT服务运营的主要特点,可以把企业大致分为两大类:
通过这两个特征,我们需要根据企业的IT服务运营特征、服务请求数量和IT软硬件数量及复杂程度等关键因素,来分析和判断企业ITSM最为紧迫的问题和需求落在ITIL哪个流程上,以此选择响应的流程建设从而迈出ITSM第一步:
迈出了第一步,建立了稳定可靠的流程,最紧迫的问题得到解决,最尖锐的矛盾得到缓和,这时就可以准备迈向下一步目标了!
加油,CIO!