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CustomerWise助推海天起点,加速IT服务外包信息化服务

2012年7月,北京——近日,TechExcel喜签北京海天起点技术服务有限公司(以下简称"海天起点"),采用TechExcel公司CustomerWise IT外包运营服务管理解决方案,打造高效IT服务运营管理平台,统一管理IT服务支持全过程,有效提升IT服务水平和运作效率,实现IT服务与企业战略的协同。

随着IT外包市场不断蓬勃发展,市场竞争也越为激烈,IT服务供应商需要在不断提高自身运营服务管理水平的同时,客户对服务品质、服务感受和客户满意度等多方面也提出了更高的要求;同时IT外包的运营管理也面临着来自领导、客户、合作伙伴、供应商、IT运维工程师等各方面的压力。

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海天起点是中国领先的综合IT服务和咨询提供商,公司主要业务方向为电信行业、金融行业的高端IT服务外包业务,随着业务的不断扩大和客户业务需求的不断深入,立足于IT服务提供商的角度,如何从客户满意度出发,构建统一的企业IT运营管理平台?如何选择适合自身IT外包业务模式的管理工具来辅助管理流程的落地?如何利用标准化的管理工具,来辅助人员的工作统计和绩效考核?如何同时交付量化的数据交付给客户?如何发挥信息化工具的效力,为客户交付专业量化的有效数据?这些问题都成为当前海天起点亟待解决的问题。

通过实施TechExcel CustomerWise IT外包运营服务管理解决方案,帮助北京昆仑联通科技发展有限公司实现以下改进:

  • 建立跨地域、统一的IT运营管理平台,解决IT外包资源分散管理问题,为分布式客服团队提供快速支持;
  • 事件管理:监控突发事件并进行事件处理的升级管理,事件可根据类别和优先级自动发送,同时可根据SLA的变动信息及时与团队或客户进行沟通处理,事件还可直接与客户进行关联;
  • 问题管理:根据资产项、典型故障、报障人以及故障发生时间来查找同类事件发生的频率,来识别问题;可自定义处理流程和处理角色,自定义表单功能等;
  • 规范的服务级别管理SLA,为客户量身定制的客服服务平台,提高客服人员工作效率,提升服务质量;
  • 资产配置管理:定义配置项的内容,可以从资产数据库中指定配置项并定义不同的配置属性;实时地查看相关配置项的关系图,如网络拓扑图,逻辑关系图;负责对所有用户单位的IT设备、软件和备件的基本资料提供录入、修改、保存、删除、查询、以及统计等功能;
  • 发布变更:确保IT软硬件设备在变更实施过程中使用标准的方法和步骤,尽快地实施变更;结合配置管理,分析将要更改的 IT 组件以及受影响的用户,发现变更对企业的影响;
  • 统计报表:满足企业各类考核、统计分析、各类价值数据报表等需求,包括如提供对事件、问题、资产等数据的多维度、图形化的数据挖掘功能,同时自动关联知识库、故障模型、历史事件、问题及满意度调查等;
  • 建立客户自助服务门户,客户通过自助服务就能解决问题,提升客户满意度,有效降低服务成本。

关于海天起点

北京海天起点技术服务有限公司成立于2001年,是中国领先的综合IT服务和咨询提供商。公司总部设在北京,已经在上海、广州、成都、南京、西安等十余省市设立分支机构,为全国范围的客户提供高品质的IT咨询和服务。

随着业务的不断扩大和对客户需求理解的深入,海天起点于2007年,转型为综合的IT服务与顾问咨询公司,为客户提供的服务包括:综合技术支持服务、ITSM管理咨询服务、增值咨询服务的综合IT服务与顾问咨询提供商。

 
       

 

关于TechExcel 公司

TechExcel公司是全球领先的应用生命周期管理(ALM)、IT服务管理(ITSM)和客户关系管理(CRM)解决方案提供商,倡导"以知识为核心"的管理理念,以高度灵活配置能力的软件产品为优势,助力企业实现产品研发与服务支持间的畅通与高效,通过成熟的管理实践,实现企业战略目标。

TechExcel 公司1995 年成立于美国加州Lafayette,目前公司的研发、营销、服务及伙伴网络已遍及世界五大洲,产品已成功实践于全球43个国家和地区2000多家客户,并涵盖全球500强企业的30%。客户行业覆盖金融/银行、游戏开发、软件和IT服务、制造业、教育、医疗、通信、工程、物流、国防等众多领域。

了解更多,请访问www.techexcel.com.cn或致电400-670-3328。

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