ALM|ITSM|CRM管理软件及解决方案提供商|TechExcel_泰克赛尔中国

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IT外包运营管理解决方案

实现对企业团队、客户服务及IT外包业务的全面管理,量化和评估IT运营质量,
提升IT外包提供商竞争力

客户管理

客户资料维护、客户服务支持平台、服务协议约定、客户关系管理
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团队管理

服务流程、服务台、一线工程师
事件经理
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管理层

客户管理、服务报告、团队管理、
绩效统计
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方案设计基于IT服务管理软件ServiceWise

视频简介

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  • 北京时代网星科技有限公司
    时代网星:ServiceWise助力实现IT运维从被动响应到主动防范

    "实施了TechExcel IT外包服务解决方案后,我们20人的运维团队半年之内通过平台处理IT服务事件就多达6000多件,其中最紧急的SLA标准为10分钟到达国贸地区任意客户现场,我们都轻松实现了!包括以往很难得到的人员生产力、客户满意度、事件原因分类等报表,现在仅仅只需2分钟即可完成!"

    --吴晓峰,CIO ,时代网星
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  • 联合伟世
    联合伟世:携手TechExcel,构建高效IT外包运营管理平台

    2011年,联合伟世携手TechExcel,采用《ServiceWise IT外包运营服务管理解决方案》打造高效IT服务运营管理平台,统一管理IT服务支持全过程,有效提升IT服务水平和运作效率,实现IT服务与企业战略的协同。

    查看完整案例

客户管理

将企业的营销、运营、服务等多部门联系起来,整合成完整的盈利体系,构建起整个客户生命周期管理视图。         了解更多

客户资料维护

建立企业的客户资源库,支持已有客户资料导入,对客户的基本信息、客户联系人信息进行登记;建立客户总公司和子公司的父子关系。

为客户提供在线自助服务平台,统一受理客户服务问题

自定义定制客服内容:

  • 服务流程
  • 服务目录
  • 服务等级协议SLA
  • 事件界面、字段、操作规则
  • 服务事件优先级
  • 事件紧急程度提醒
  • 客户自助服务门户
  • 丰富的搜索条件、属性排序
  • 权限/角色
服务协议约定

预先定义不同类型的服务协议,根据合同中客户购买的服务协议内容,提供相应标准的服务。

在服务信息中,记录下明确的工作范围、服务内容、时间范围及服务协议等,以便在给客户提供服务时查询和参照。

SLA信息实时跟踪图

用户视图样例

客户关系管理
  • 客户属性、客户信息、客户类型管理
  • 客户服务量化数据,找到优质客户并重点跟进
  • 交付客户服务报告,让客户更清楚的了解外包团队的服务内容和服务价值

运营团队的工作管理

建立自动化的服务事件分配机制,保证所有工作有序、可跟踪、可统计,量化、规范化日常工作。         了解更多

服务流程

通过建立高效的自动分配机制,服务对象提交的服务事件需自动分配给合适的运维工程师,以保证服务事件的快速响应和快速解决。

服务台
  • 快速对IT服务请求进行受理和分配
  • 定位和匹配客户、资产、知识
  • 了解每一个运维人员目前的工作忙碌程度和空闲状况
  • 监督和调控事件处理过程,随时了解SLA达成情况
  • 方便有效地进行客户回访,获得客户满意度信息
  • 完成对服务台与事件工作效率的统计与考核
一线工程师
  • 查看自己的各种职能及内容
  • 处理分配的事件任务
  • 更新处理过程及完成情况
  • 事件升级、事件分享
事件经理
  • 查看IT团队成员工作情况
  • 关注整体服务事件的处理状况
  • 升级及重大事件的处理
  • 客户投诉的处理
  • 服务团队人员的绩效考核

管理层的关注

提供管理层全局视图与高效管理工具
  • 整体运营服务的状况
  • 客户的服务及满意度
  • 量化、规范化日常工作
丰富的数据统计和报表分析:
  • 客户管理数据
  • 服务团队成员绩效数据
  • IT服务运行情况
  • 服务类数据(满意度、SLA达成情况等)

其他可选模块

根据ServiceWise 高度灵活自定义配置能力,一套平台还可以为您定制出您关注的其它模块,如:

客户自助服务门户

服务对象遇到IT故障,可登录客户自助服务门户(简称CWP)自行提交服务请求或故障申报。可有效降低服务成本

客户资产配置库

使执行IT服务过程中可清晰了解客户方的IT资产与配置情况

统一的知识库管理

实现企业知识不断积累的知识库建设体系

待命管理和员工状态管理

了解工程师的忙闲状态和能力水,将事件分配给合适的一线工程师

问题管理和投诉管理

建立问题管理流程,消除引起事件的深层次根源

合同管理

记录客户合同的主要信息,以便快速了解合同中的重要信息,包括工作范围、服务内容、服务协议等

IT设备与资产管理

资产信息维护、资产操作、资产折旧、资产自动发现、供应商信息

变更与发布管理

使用标准的方法和步骤,有效控制IT环境变更,以及大范围的IT架构变更

应用此方案的部分客户

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