IT外包运营管理解决方案
针对IT外包运营管理打造
提升服务运作和交付效率
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时代网星：ServiceWise助力实现IT运维从被动响应到主动防范"实施了TechExcel IT外包服务解决方案后，我们20人的运维团队半年之内通过平台处理IT服务事件就多达6000多件，其中最紧急的SLA标准为10分钟到达国贸地区任意客户现场，我们都轻松实现了！包括以往很难得到的人员生产力、客户满意度、事件原因分类等报表，现在仅仅只需2分钟即可完成！"
--吴晓峰，CIO ，时代网星
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联合伟世：携手TechExcel,构建高效IT外包运营管理平台2011年，联合伟世携手TechExcel，采用《ServiceWise IT外包运营服务管理解决方案》打造高效IT服务运营管理平台，统一管理IT服务支持全过程，有效提升IT服务水平和运作效率，实现IT服务与企业战略的协同。
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将企业的营销、运营、服务等多部门联系起来，整合成完整的盈利体系，构建起整个客户生命周期管理视图。 了解更多
客户资料维护
建立企业的客户资源库，支持已有客户资料导入，对客户的基本信息、客户联系人信息进行登记；建立客户总公司和子公司的父子关系。
为客户提供在线自助服务平台，统一受理客户服务问题
自定义定制客服内容：
服务流程- 服务目录
- 服务等级协议SLA
- 事件界面、字段、操作规则
- 服务事件优先级
- 事件紧急程度提醒
- 客户自助服务门户
- 丰富的搜索条件、属性排序
- 权限/角色
服务协议约定
预先定义不同类型的服务协议，根据合同中客户购买的服务协议内容，提供相应标准的服务。
在服务信息中，记录下明确的工作范围、服务内容、时间范围及服务协议等，以便在给客户提供服务时查询和参照。
SLA信息实时跟踪图
用户视图样例
客户关系管理
- 客户属性、客户信息、客户类型管理
- 客户服务量化数据，找到优质客户并重点跟进
- 交付客户服务报告，让客户更清楚的了解外包团队的服务内容和服务价值
建立自动化的服务事件分配机制，保证所有工作有序、可跟踪、可统计，量化、规范化日常工作。 了解更多
服务流程
通过建立高效的自动分配机制，服务对象提交的服务事件需自动分配给合适的运维工程师，以保证服务事件的快速响应和快速解决。
服务台
快速对IT服务请求进行受理和分配- 定位和匹配客户、资产、知识
- 了解每一个运维人员目前的工作忙碌程度和空闲状况
- 监督和调控事件处理过程，随时了解SLA达成情况
- 方便有效地进行客户回访，获得客户满意度信息
- 完成对服务台与事件工作效率的统计与考核
一线工程师
- 查看自己的各种职能及内容
- 处理分配的事件任务
- 更新处理过程及完成情况
- 事件升级、事件分享
事件经理
- 查看IT团队成员工作情况
- 关注整体服务事件的处理状况
- 升级及重大事件的处理
- 客户投诉的处理
- 服务团队人员的绩效考核
提供管理层全局视图与高效管理工具
- 整体运营服务的状况
- 客户的服务及满意度
- 量化、规范化日常工作
丰富的数据统计和报表分析：
- 客户管理数据
- 服务团队成员绩效数据
- IT服务运行情况
- 服务类数据（满意度、SLA达成情况等）
其他可选模块
根据ServiceWise 高度灵活自定义配置能力，一套平台还可以为您定制出您关注的其它模块，如：
客户自助服务门户 |
服务对象遇到IT故障，可登录客户自助服务门户（简称CWP）自行提交服务请求或故障申报。可有效降低服务成本 |
客户资产配置库 |
使执行IT服务过程中可清晰了解客户方的IT资产与配置情况 |
统一的知识库管理 |
实现企业知识不断积累的知识库建设体系 |
待命管理和员工状态管理 |
了解工程师的忙闲状态和能力水，将事件分配给合适的一线工程师 |
问题管理和投诉管理 |
建立问题管理流程，消除引起事件的深层次根源 |
合同管理 |
记录客户合同的主要信息，以便快速了解合同中的重要信息，包括工作范围、服务内容、服务协议等 |
IT设备与资产管理 |
资产信息维护、资产操作、资产折旧、资产自动发现、供应商信息 |
变更与发布管理 |
使用标准的方法和步骤，有效控制IT环境变更，以及大范围的IT架构变更 |
应用此方案的部分客户
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