建立IT服务台,为校园各种IT服务提供规范的支持与帮助,提升IT运维效率
针对师生等不同服务群体的需求,结合SLA进行差异化、主动式服务支持,
提升服务对象满意度
构建科学、规范、标准、流程化的高校IT服务管理体系已势在必行!
“合规 ISO20000 国际标准的 IT 服务管理平台的搭建并上线使用,为我中心的工作人员提供了一个整合的、高效的、易于部署和应用的工具平台,提高了各业务科室间的协作效率,规范了流程,明确了权责,可以方便地进行知识积累与分享,降低了管理成本和运维风险,也便于统计与考核,提升了用户的满意度。”
—— 中国人民大学网络与教育技术中心 ,葛泓老师 朱斌老师 曹蕊华老师
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TechExcel 根据中国人民大学业务职能和机构组织的特点,将事件分为三类:故障、服务请求、重大信息事件。其中,故障分为13 个二级子类,服务请求分为6 个二级子类21 个3 级子类,重大信息事件定义了17 类。特别是服务请求的范围,涵盖了所有业务职能,使得事件管理成为所有受理和处理的统一平台。
图: 事件管理列表
"事件管理上线仅仅一年的时间,已经有四千个事件记录在系统中,通过数据分析发现,80%的事件集中在三类事件上,修改密码、上网转账不能及时到账导致短时间无法上网、环路和ARP攻击导致的网络故障,中心已经制订了服务提升计划,列编了预算,逐步实施予以解决。通过校园卡的自助终端,利用校园卡进行认证,统一进行密码修改;改进校园卡系统的软件,实现实时转账;年内更换多有学生宿舍的老旧交换机,实现对环路和ARP攻击的自动抑制,提高网络服务的稳定性。"
——《IT服务管理体系实践之领导角色》,2011年中国教育信息化9月刊
作者:张丹东,顾涛,杨建国,夏卫
图: 中国人民大学- 完整的CMDB 实现
图: 中国人民大学资产账目列表
ServiceWise支持任意复杂度的CMDB模型,可根据客户管理特点,按照物理位置、部门划分、业务系统等分类,对CMDB 进行设计,使CMDB 组织方式贴合客户管理习惯 。
ServiceWise 顺利完成了中国大陆地区高校行业第一个完整的CMDB 落地,切实为中心的工作带来了便利和实效。
学校可通过服务级别管理建立一个管理框架来约束自己和用户,使两者对服务质量都负有责任,使资源和服务合理配置,使校园IT 服务有沟通、有定义、有评估、有承诺。
服务目录自定义展示界面
表:中国人民大学网络与教育技术中心服务目录
服务目录 | 服务时间 | 服务内容 | 服务目标 | 使用者 |
xx | 每日24小时 | XXX: XXX: |
1可用率>=xx% 2稳定度每年中断次数<=x次 3可靠度每次中断恢复时间<=x工时 |
全校 |
放眼中国教育信息化市场,数字校园建设如火如荼,全校数十个系统逐步上线,但真正属于学校网络中心自己的管理系统却出现空白!
根据ServiceWise 平台灵活定制的特点,在建设学校ITSM系统的同时,也可基于同一套平台为网络中心建立一套办公自动化类管理流程体系,做到一套系统,多方复用,以最小投入提供最大化价值。
图:财务报销管理流程图
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