ALM|ITSM|CRM管理软件及解决方案提供商|TechExcel_泰克赛尔中国

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高校IT服务管理解决方案

建立IT服务台,为校园各种IT服务提供规范的支持与帮助,提升IT运维效率
针对师生等不同服务群体的需求,结合SLA进行差异化、主动式服务支持,
提升服务对象满意度

  • 数字校园构建复杂度愈大,系统故障发生概率和潜在隐患愈多!
  • 信息中心是一个对外服务部门,用户上万级,很多学校应用系统多达几十个,IT服务效率要求越来越高!
  • 传统维护工作量大,事务琐碎,日常工作缺乏标准依据和平台维护,很容易被忽视,部门很难出成绩!
  • 高校IT资产数量庞大、类型多样,资产的出入库、报增报减、盘亏盘盈工作费时费力!
  • ITSM体系倡导运用标准化管理流程以实现持续可靠的IT运营服务,如何将流程真正落地并固化到实际业务中,落地平台工具的灵活性要求尤其高!

构建科学、规范、标准、流程化的高校IT服务管理体系已势在必行!

中国人民大学案例故事:携手TechExcel,实现高校IT服务标准化管理,助力ISO20000平稳落地

  • 中国人民大学

    “合规 ISO20000 国际标准的 IT 服务管理平台的搭建并上线使用,为我中心的工作人员提供了一个整合的、高效的、易于部署和应用的工具平台,提高了各业务科室间的协作效率,规范了流程,明确了权责,可以方便地进行知识积累与分享,降低了管理成本和运维风险,也便于统计与考核,提升了用户的满意度。”

    —— 中国人民大学网络与教育技术中心 ,葛泓老师 朱斌老师 曹蕊华老师

    查看完整案例下载成功故事(PDF)

高校IT服务台

  • 受理所有与 IT 服务相关的请求,包括咨询、投诉和建议,并在Web上留下详尽工作记录
  • 将事件合理分派给支持人员
  • 定期监察事件的处理状况、SLA达成状况
  • 事件回顾与总结:事件原因、解决方式、客户满意度
  • 重复多发性事件的预警或递交问题处理
  • 事件的汇总分析,及时提交和呈现领导关心的问题

师生自助服务门户

  • 可进行数字校园LDAP 集成,提供统一的登录入口
  • 首页内容可灵活定制,师生可查看各类信息和公告
  • 师生可查看知识库自行解决问题,也可以提交新的服务请求和故障申报事件
  • 师生可追踪事件的处理进展,并进行满意度评价
  • 完成和统计各类调查表单

事件管理

事件列表

  • 提供事件处理过程各个环节的数据记录,服务清晰可追溯
  • 服务事件优先级排序,可根据紧急程度提醒
  • 生成各类服务报告,方便核算服务成本,考核服务工作量,总结服务问题,制定服务计划

事件处理流程

  • 详尽的历史流程跟踪记录
  • 标准的流程和执行规范
  • 职责明确,轻松追溯
  • 清晰掌控事件全生命周期
带您看看中国人民大学如何做事件管理的:

TechExcel 根据中国人民大学业务职能和机构组织的特点,将事件分为三类:故障、服务请求、重大信息事件。其中,故障分为13 个二级子类,服务请求分为6 个二级子类21 个3 级子类,重大信息事件定义了17 类。特别是服务请求的范围,涵盖了所有业务职能,使得事件管理成为所有受理和处理的统一平台。

图: 事件管理列表

"事件管理上线仅仅一年的时间,已经有四千个事件记录在系统中,通过数据分析发现,80%的事件集中在三类事件上,修改密码、上网转账不能及时到账导致短时间无法上网、环路和ARP攻击导致的网络故障,中心已经制订了服务提升计划,列编了预算,逐步实施予以解决。通过校园卡的自助终端,利用校园卡进行认证,统一进行密码修改;改进校园卡系统的软件,实现实时转账;年内更换多有学生宿舍的老旧交换机,实现对环路和ARP攻击的自动抑制,提高网络服务的稳定性。"
——《IT服务管理体系实践之领导角色》,2011年中国教育信息化9月刊
作者:张丹东,顾涛,杨建国,夏卫

配置管理数据库

图: 中国人民大学- 完整的CMDB 实现

图: 中国人民大学资产账目列表

ServiceWise支持任意复杂度的CMDB模型,可根据客户管理特点,按照物理位置、部门划分、业务系统等分类,对CMDB 进行设计,使CMDB 组织方式贴合客户管理习惯 。

带您了解中国人民大学如何管理CMDB:

  • TechExcel配置管理数据库为中国人民大学理清了资产账目,减轻了资产账维护工作量;
  • 通过建立动态同步的CMDB,理清了多年困扰中心老师的资产账统计难题。配置项和资产信息做到分科室管理,明确了职责。各科室根据各自不同的管理特点,可以灵活按照业务系统,物理位置等方式分别建立自己的子CMDB 模型。

ServiceWise 顺利完成了中国大陆地区高校行业第一个完整的CMDB 落地,切实为中心的工作带来了便利和实效。

服务级别管理

学校可通过服务级别管理建立一个管理框架来约束自己和用户,使两者对服务质量都负有责任,使资源和服务合理配置,使校园IT 服务有沟通、有定义、有评估、有承诺。

服务目录

  • 系统自定义配置:定义服务的全部种类以及服务目标,并对相关服务级别做出概要说明;
  • 以用户的语言对服务进行描述,关联的字段能够清晰描述服务内容;
  • 公开且方便查阅,可定义服务项目、服务时间、服务内容、服务目标和使用者。

服务级别协议SLA

  • 强大的系统自定义SLA 功能,可定义SLA工作时间、使用范围、例外情况等;
  • 可基于客户级别、资产或配置项类型、工单属性等自动匹配不同的SLA。

服务目录自定义展示界面

表:中国人民大学网络与教育技术中心服务目录

服务目录 服务时间 服务内容 服务目标 使用者
xx 每日24小时 XXX:
XXX:
1可用率>=xx%
2稳定度每年中断次数<=x次
3可靠度每次中断恢复时间<=x工时
全校

丰富的报表统计

  • 可以实时掌握全校IT 运维情况,对IT风险可以做到提前预测,提前应对,大大减少领导管理压力,为领导决策与绩效考核提供数据依据;
  • 内置了150多种模板,在模板的基础上,报表还可根据管理需要灵活定制;
  • 支持HTML,PDF,WORD,EXCEL,TXT,CSV,XML等多种数据格式。

这也是一套属于高校网络中心自己的管理系统!

放眼中国教育信息化市场,数字校园建设如火如荼,全校数十个系统逐步上线,但真正属于学校网络中心自己的管理系统却出现空白!

根据ServiceWise 平台灵活定制的特点,在建设学校ITSM系统的同时,也可基于同一套平台为网络中心建立一套办公自动化类管理流程体系,做到一套系统,多方复用,以最小投入提供最大化价值。

  • 项目审批和协作管理
  • IT外包供应商管理
  • IT财务审批及报销管理
  • 内部事务工作管理

图:财务报销管理流程图

这些知名院校和教育单位都在使用ServiceWise U

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