ALM|ITSM|CRM管理软件及解决方案提供商|TechExcel_泰克赛尔中国

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服务级别管理SLA

制定和量化企业业务需求的服务等级协议,
有效保证服务质量管理 客户期望 、量化 客户需求  、提升 客户满意度

您可能关注的应用:

  • 定义和实施服务种类及服务目标
  • SLA的灵活自定义功能
  • 监控SLA达成状况
  • 事件处理过程与SLA标准直接挂钩
  • 对延迟、逾期等不同状态事件进行预警
  • 对不同级别的客户设置不同处理级别
  • 不同服务项目可定义和匹配不同服务级别
基于ServiceWise IT服务管理软件的服务交付管理

基于ServiceWise IT服务管理软件的服务交付管理

服务级别管理

服务级别管理是测量服务水平的温度计。企业在实践服务级别管理时,可充分考虑自身的组织机构性质、业务职能以及服务管理模式,抓住用户需求、服务目录和服务级别协议三个核心。通过服务级别管理建立一个服务标准框架来约束IT部门和用户,鼓励双方都对服务质量负有责任的共识,加强理解,使资源和服务合理配置,使IT服务有沟通、有定义、有评估、有承诺。

服务目录

  • 系统自定义配置:定义服务的全部种类以及服务目标,并对相关服务级别做出概要说明
  • 指标通常包括响应时间、服务恢复时间、问题解决时间、满意度、交付物等
  • 关联的字段能够清晰描述服务内容,并定位服务活动,因此工作可以被量化
  • 不同的服务项目可定义和匹配不同的服务级别

服务级别协议SLA

  • 强大的系统自定义SLA功能
  • 制定符合企业业务需求的服务等级协议,有效保证IT服务质量
  • 直观了解事件处理过程是否符合SLA标准
  • 按时、延迟事件,系统将用不同颜色来提示
  • 系统自动升级SLA逾期事件
  • VIP用户提交事件,可设置为系统默认紧急事件

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