ALM|ITSM|CRM管理软件及解决方案提供商|TechExcel_泰克赛尔中国

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IT运维服务管理解决方案

灵活自定义配置IT服务流程,打造企业IT运维管理智能管家
为企业的IT运维工作理清管理脉络,建立清晰的IT服务支持全局视图,节省管理成本
加快解决问题和履行服务的速度,支持ITIL/ITSS/ISO20000等行业业务实践

企业IT服务管理典型困惑:

  • IT服务管理缺乏流程保障,维护人员忙于救火,缺乏主动服务;
  • IT组织重视硬平台建设,轻视软平台管理,维护人员与客户满意度低;
  • IT系统缺乏长期规划,缺少正确的方法论指导,如何提供稳定优质的IT服务,提高IT运营与管理效率;
  • IT组织管理割裂,职责不清,无法和业务部门进行有效的沟通;
  • IT运维人员工作无法量化考核,导致其价值无法展现,工作热情较低,成就感差;

ITSM成功案例分享

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中石化武汉乙烯

能源制造行业

中石化武汉乙烯:建立集监控、服务、展示为一体的IT运维服务平台,全面保障基础设计与应用系统的高效运行。

IT 运维中心负责IT 运维工程师团队的资源调度管理,面向服务对象(业务部门)提供符合服务目录SLA 要求的IT 运维服务;员工自助服务门户建立IT 部门统一的对外形象,在企业内部推广自助服务模式,降低运维团队的工作量。

方案实施优势

  • 快速实现自助服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、SLA管理等核心流程;
  • 提供图形化的工作流程定制工具,可根据用户需求灵活自定义和调整,无需二次开发;
  • 可帮助您明确各管理流程的角色和职责,梳理业务过程,保证流程的快速交付;
  • 基于标准的流程、表单、绩效指标、报表、SLA、CMDB等IT服务模型,可快速复制行业实践;
  • 提供灵活高效的自定义管理平台,流程自定义,表单自定义,权限自定义,报表自定义;
  • 灵活定制的100多种统计报表和量化考核指标、实际运行工作数据为决策提供依据;
  • 申请在线体验 >

视频介绍: ServiceWise 为您量身定制的IT运维管理解决方案
(79分09秒)

您可以获得以下或更多应用:

  • 服务台与事件管理
  • 发布管理
  • IT设备与资产管理
  • 员工自助服务
  • 配置管理
  • 服务级别管理(SLA)
  • 问题与变更管理
  • 用户视图
  • IT服务财务管理
  • IT设备与资产管理
  • 能力管理(容量管理)
  • 报表统计模板与绩效管理
  • 知识库和文档管理
  • ……

服务台与事件管理

完善的IT服务报表及人员绩效统计报表

  • 标准的IT服务事件管理流程,技术支持人员能够按照流程处理IT服务事件,保证用户提交的服务请求都能够快速的进行跟踪 和处理;
  • 分布式支持团队的分组管理,实现针对不同类型的服务自动分配到相应的团队进行处理,提高服务事件处理的响应速度及效率,有效实现了分布式团队的分组管理;
  • 服务达成情况的跟踪,建立服务等级协议管理,对服务事件的处理情况进行考核;
  • VIP用户的服务响应机制,保证VIP用户的服务请求能够快速高效响应;
  • 提供了用户满意度问卷调查,提升用户感受,实现对IT服务的持续改进,从而提高用户的满意度;
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资产及配置管理

  • 实现了资产与配置项的建立、调整、变动、清理过程的管理,通过工作流程严格控制了资产与配置项的生命周期过程,从而保证资产与配置项的有效性;
  • 资产与配置项基本信息的维护,对关键信息字段进行受控管理,系统记录完整的信息变更日志;
  • 管理配置项之间的关联关系,支持CMDB的管理;
  • 实现了资产与财务资产帐的匹配管理;
  • 提供了资产与配置项的变动审批过程,确保资产与配置项的管理可控、可查。
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问题管理

  • 包括问题发起、确认和分类、分配、问题调查、定位、解决方案、相关活动、关闭;
  • 了解问题的来源及其详细信息;
  • 问题分析处理获取的解决方案快速应用和实施到工作系统中;
  • 问题的解决减少或避免了突发事件的产生;
  • 问题的分布报表:了解由其它各个管理项目触发问题的分布状况、发展趋势。统计系统服务能力相关的问题数量、处理结果及结论。
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变更活动全程管理

  • 包括变更的发起和受理、变更规划、变更审批、变更实施、变更关闭;
  • 管理变更过程,控制变更的实施过程和结果,保证实施变更过程的稳定性;
  • 管理与变更关联的相关内容。
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服务级别管理(SLA)

服务目录

  • 系统自定义配置:定义服务的全部种类以及服务目标,并对相关服务级别做出概要说明;
  • 指标通常包括响应时间、服务恢复时间、问题解决时间、满意度、交付物等;
  • 关联的字段能够清晰描述服务内容,并定位服务活动,因此工作可以被量化;
  • 不同的服务项目可定义和匹配不同的服务级别
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服务级别协议SLA

  • 强大的系统自定义SLA功能
  • 制定符合企业业务需求的服务等级协议,有效保证IT服务质量
  • 直观了解事件处理过程是否符合SLA标准
  • 按时、延迟事件,系统将用不同颜色来提示
  • 系统自动升级SLA逾期事件
  • VIP用户提交事件,可设置为系统默认紧急事件
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报表管理

系统内置了IT服务管理中全面的分析统计报表,包括但不限于:

事件处理类报表:
  • 事件处理详情列表类
  • 事件分类统计类
  • 事件趋势分析类
  • 员工生产力统计类
  • 事件处理各阶段用时分析类
  • 事件关闭分析类
  • 事件满意度分析类
  • 事件SLA性能分析类
  • 事件成本工时跟踪类
  • 故障资产统计类
  • 工作跟踪类报表
内置了150多种模板,在模板的基础上,报表还可根据管理需要灵活定制;
支持HTML,PDF,WORD,EXCEL, TXT,CSV,XML等多种数据格式

了解更多报表介绍,点击下载:

报表的快速筛选条件

您可以获得以下或更多应用:

  • 与现有监控平台集成
  • LDAP集成
  • 邮件及短信集成
  • 单点登录集成
  • 邮件通知及升级机制

支持更多的扩展:

  • 实现对分布式团队的全局IT服务工作的管理
  • 符合ITIL/ITSS/ISO2000的IT服务管理流程
  • 企业OA及ERP运维工作的纳入
  • 知识库的扩深及完善
  • 可涉及IT项目管理体系的管理

应用此方案的部分客户

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